海口着手提高政府热线办结率 制定考核管理细则

　　海口市12345市政府热线社区网格指挥调度系统3月20日运行，近两个月来成绩如何？今天从市改创办获悉，至5月13日，社区网格员上报10460件，日均上报约282.7件，已处理统计办件共10160件，派发办件共4936件，核实办结共596件，处理办件差错量共5224件，上报办件差错率51.4%。对于近两个月的表现，有关部门的评价是“办结处理效率有待提高”。

　　上报的办件主要集中在：市容环境34.8%、宣传广告20.91%、街面秩序24.69%、公共设施7.13%、施工管理4.78%、园林绿化2.07%、突发案件1.52%、小区(村)管理1.0%、其他类3.1%。各社区居委会、各区市政市容委、市公安交通警察支队、各街道办、市政管理局、各区住保中心、海口供电局及市园林局等成为办件的主要“承包户”。

　　系统运行以来，有几大原因影响办结率。一是部分办件处理效果不明显。指挥中心3次接到龙华区网格员上报在海秀中路116号多次发生车辆乱停放、致使道路通行不畅的情况办件。市交警支队每次在接到指挥中心派发的此类情况办件后都及时出警到现场进行了处理，但效果并不理想。现在指挥中心仍然不定期收到该路段车辆乱停放的反映。二是案件派发后，职能局未能及时签收案件，使得案件不能及时得到处理。三是同一案件内，由于问题范围没有明确的界定，导致各职能局之间存在互相推诿的情况。此外，还有网格员职责不明确、办件上传不规范、无AB岗制度、热线指挥调度系统需待完善、电信运营商网络信号未能全面覆盖海口社区等方面的原因。

　　市改创办有关负责人表示，下一步要制定详尽完善的管理办法。制定考核管理细则，将职能部门工作情况纳入绩效考核范畴，提高12345热线办件在共性目标考核中的分值，并由市政府以文件的形式确认，加大热线工作绩效考核力度。完善网格员的管理制度。明确网格员职责，将网格员上报社区网格问题的工作纳入其日常绩效考核，鼓励网格员自行处理较小问题办件。将相邻的网格相互设置AB岗，避免出现无法及时对已办理的办件进行核实而不能办结情况。

　　此外，还要提高各职能单位办件处理力度，完善办件办理KPI指标考核，持续完善各级部门职责职能梳理，加强网格员上报规范，协调电信运营商将网络信号覆盖海口社区。(记者黎光)