武汉一键通服务遭遇冰火两重天 某区8个月没人来电

　　制图董超

　　“免费一年的‘一键通’，为何没打几个电话就欠费？”“承诺订餐的‘一键通’，为何至今不能兑现订餐承诺？”“花巨资打造的‘一键通’居家养老，为什么不能真正满足老人需求？”

　　近来，本报新闻热线不断接到来自三镇老人们的投诉。老人们担心号称“10分钟养老圈”的“一键通”工程，最终变成“烂尾工程”。带着老人们的关切，记者连日来对此展开了深入调查。

　　什么是“一键通”

　　所谓“一键通”工程，是武汉市为方便老年人居家养老服务，投入巨资打造的“养老服务信息系统”，目的在于打造“10分钟养老圈”。根据设想，这个系统由“一键通”终端呼叫手机和社区、街道、行政区三级信息服务平台及签约服务供应商共同构成，服务范围包括生活照料、家政料理、床位护理和精神慰藉四大类。

　　居家老人如有服务需求，只要按下“一键通”手机上的绿键并说明情况，信息服务平台就会按其要求，通知签约服务供应商上门提供有偿服务。

　　市民政局相关资料显示，“一键通”惠民工程始于去年上半年，到去年底已覆盖全市1117个社区，全市有20多万65岁以上的老年人领到了含120元话费的免费“一键通” 呼叫终端，而为老人提供服务的加盟商则多达3200多家。

　　8个月没人来电

　　“设计很理想，但运营的效果不明显。”昨天，武昌区某社区“一键通”信息处理平台专员张先生，给出了这样的评价。他说该社区的“一键通”平台是去年11月运营的，社区有765名老人领到了“一键通”手机。平台运营前，社区为确保服务“落地”，还与30多家服务供应商签定了协议。可是，现在8个月过去了，他作为专员还没有接到一个真正意义上的要求服务的电话。

　　张先生说，运营之初，社区专员负责早上8点半到下午5点半这一时段的接听。而从下午5点半到次日早上8点半的时段，则由街道平台专员接听。由于没有人打电话，从上个月起，街道办就把呼叫转移到他的个人手机上。张先生说现在是他一个人负责24小时接听“一键通”求助电话，不过基本上没人打。他还认为，所谓区级信息受理平台，其实根本不起作用。因为“一键通”信息处理系统平台，是按来电者的户口所在地落地的，信息的最终处理还是回到社区进行。

　　6个社区总共只接了113个电话

　　武昌信息处理专员张先生8个月没接到一个求助电话，其他社区的情况又如何呢？为此，记者在三镇又分别选取了6个社区进行抽样调查。虽然被调查的6个社区，都希望通过媒体引起上级对“一键通”工程的关注，但受访者都不希望自己的社区在报上露脸。

　　几经保证后，记者终于从这些社区的终端记录上看到数据。综合数据显示，6个社区一年或者大半年时间里，接到的电话总量为113个，即平均不到20个。分类数据显示，来电订餐的电话，占了话务总量的27%，其次是要求家政服务的电话。受访社区负责人坦言，大多数的订餐服务，都因老人不愿附加送餐费，而与服务加盟商无法达成合作。

　　那么为何“一键通”少有人拨打？多数受访社区负责人均表示，这可能与老年人的需求条件没有成熟有关。不过，武昌某社区负责人说，武汉市的“一键通”服务学自杭州，可他前些时休假到杭州时还特地了解，发现杭州的“一键通”运行也不理想。他认为，武汉“一键通”虽无预期效果，但也不能轻言放弃。

　　百步亭社区“一键通”服务很火热

　　正当多数社区担心“一键通”服务可能成为摆设时，记者昨天却在百步亭社区居家养老信息服务中心看到，这里的“一键通”却很热闹。该中心是一个拥有8名接线员、5800部“一键通”用户的信息服务中心。记者走进该中心时，中心的8名接线员几乎都在忙着接听“一键通”电话。

　　“你好，今天能派人来帮我剃头吗？如果能来，就叫张爱芝师傅来。”接线员终端记录显示，要求剃头者是该社区怡康苑81岁的独居老人吴碧炎。

　　“好。”接线员刚把剃头的信息转移到张爱芝师傅的手机上，家住安居苑的70岁老人董石萍又打电话来要求送米。董石萍说，她要武商量贩龙庭店卖的泰国香米，重量为10公斤。

　　约一分钟后，剃头师傅张爱芝和武商量贩龙庭店经理余艳，分别向中心反馈了他们拟定上门服务的时间。张爱芝定下午2点到吴碧炎家剃头，武商量贩龙庭店则约定15分钟内把米送到董石萍家。

　　为验证服务过程，记者赶在武商量贩送货前到达了董石萍家。记者走进董家时，该店“心连心志愿服务队”的两名送货员，已把一袋10公斤的大米扛进了董家。送货员让董石萍验过货后，将一张事先打印好的小票交到了老人手中。老人便按小票上的价钱支付了59.8元。

　　“‘一键通’成败的关键，在于服务细节的真正落实。”武商龙庭店经理余艳说，该店是去年5月与百步亭“一键通”结盟的。迄今，他们通过“一键通”送货近300次。货品大到上千元的电器，小到送一元钱的豆腐。她说，来自“一键通”的需求量，目前虽还不理想，但有很大发展前途。

　　下午2点，记者又赶到吴碧炎家，进门后看到张爱芝已在为老人推头发。吴碧炎说：“‘一键通’真是通到老人们的心里。我坐在家只花15块钱，就可以剃个头。”而剃头师傅张爱芝说，以前她有剃头手艺，却闲着没用。但有了“一键通”，她也有了用武之地。

　　“一键通”梗阻症能否破解？

　　同是“一键通”，为何不少社区陷入停滞，而百步亭居家养老中心却能如此“风光”？昨天，该中心主任陈红用亲身经历，对“一键通”的梗阻症作了剖析。陈红说，这个服务中心是去年5月“一键通”发行前才组建的。中心组建前，他们与社区内1200家服务商签定了服务合约。但等到“一键通”运行后，她才发现所签合约基本无效，原因是绝大多数服务商因服务价格低，而拒绝履行服务，“一键通”也由此陷入沉寂。

　　挫折中，她调研发现，要让“一键通”通畅必须做好三个方面的工作：第一、发掘客源；第二、整合服务商；第三、搜集服务反馈信息。做好了这三个环节，才能打造一条完整的供需链条。除了这些基础工作，该中心还创办了一份有3.5万份发行量、有8个版的报纸来介绍“一键通”服务及30多家服务盟友的服务信息。很快，一度沉寂的“一键通”平台重新活跃起来，呈现出供需两旺的势态。

　　截止目前，该中心全年的话务量已达到3.5万多次，提供上门服务2000多次。而最让她欣喜的是，中心的运行费用及员工工资基本实现了自给。陈红说，如有可能，她希望从一个区开始，以托管或合作的方式，把百步亭“一键通”模式对外进行复制。

　　记者高道飞 通讯员童汉莲