部分代理商私设退改签规则 错过飞机票款“打水漂”

　　买了全价机票，在准备退票时却被告知，除了机建和燃油费外，一分钱都无法退还。近日，市民黄先生在网上购票，就遇上这样的倒霉事，几百元的票款全都“打水漂”，理由竟是没看清代理商标注的“霸王条款”。

　　记者调查后也发现，这样的状况在网上购票时层出不穷。多家航空公司均表示，部分代理商利用条款设定来“中饱私囊”系违规。

　　调查

　　退改签有猫腻 被私改很普遍

　　两个月前，市民黄先生在网上购买了东方航空由厦门至上海的全价机票，但由于临时有事，他错过了那班飞机，本打算退票，但他却得到一个匪夷所思的答案：想退票，只能退机建和燃油费。因为订单中明明白白写着“起飞两小时后，只退机建与燃油费”。

　　为此，记者展开调查。15日下午，记者在去哪儿网搜索12月19日厦门往昆明的厦门航空MF8429航班，发现跳出来的每个代理商退票条件均不一。

　　撇开特价机票不谈，其余折扣的机票当中于560元-640元价格段的，拍票网优选、华北航空优选这两个代理商，标出的退票条件均为“起飞两小时后，只退机建和燃油费”；而其余大部分该价格段其他代理商开出的条件，都为“航班起飞前2小时之前，退票手续费为票面价的20%；航班起飞前2小时之后，退票手续费为票面价的40%”。

　　除了该航班外，记者在去哪儿网查询其他航班机票时，均发现有不少代理商对经济舱全机票和高折扣机票备注“只退机建和燃油费”。而按照航空公司的规定，只要支付少量手续费，这些机票均可退票和改签。

　　回应

　　代理商私设条款 航空公司有权中止代理权

　　随后，记者向多个航空公司询问退票手续费的收取问题，得到的回答基本一致：除特价机票外，其余机票根据折扣不同都会收不同程度的退票手续费，一般情况下，不会只退燃油和机建费。

　　针对退改签规则，多家航空公司均表示，代理商无权进行随意变更。厦门航空客服告诉记者，“霸王条款”是代理商之于消费者的违规手段，也是违规代理商赚钱的“小把戏”——利用条款设定，赚取误机乘客的票款。

　　多家航空公司客服告诉记者，代理商必须按照航空公司的退改签规则执行，若私设“霸王条款”，一经查实，航空公司有权中止该代理商的代理权。此外，消费者在购票时也要看清购买事宜，若发现代理商有疑似列出“霸王条款”的举动，可先与航空公司联系，核实机票具体情况再购买。

　　而代理商的这些小动作，往往都是在网上进行的。针对此事，记者15日与去哪儿网取得联系，想询问代理商的准入门槛，以及退改签机票流程设定的门槛，不过，截止到昨日发稿时，去哪儿网都还未给回应。

　　反思

　　退票规则有漏洞

　　消费者维权困难

　　从整个流程上来看，似乎都是代理商与消费者之间的“博弈”。但若是跳出来从一张机票的退改签流程上来看，就会发现航空公司制定的某些规则，实际上是给“霸王条款”提供滋长空间。

　　一家知名航空公司的客服就告诉记者，机票退票手续遵循“哪里买哪里退”的原则，也就是说，如果在代理商手中买到的机票，不论网上或是线下，都只能通过代理商做中间人进行退票，消费者不能够直接向航空公司要求退票。

　　一位不具名的业内人士就指出，如果航空公司只接受代售票点代理商的退票申请，对于消费者权益保障是非常薄弱的，如果省去代理商这个中间流程，航空公司能够直接接受消费者的退票申请，“霸王条款”等类似问题也不会再出现了。文/图 记者 袁舒琪