调查：承诺不落实 八大“民生服务”合格率不足一半

　　便民电话、家电维修、汽车保险、医院挂号……城市服务功能涉及到方方面面，事情琐碎却与百姓生活息息相关。这些“管家”的服务质量如何？中国市场学会服务质量专业委员会今天上午公布的“中国城市服务质量调查”显示，八大“民生服务”总体合格率不足一半，存在的主要问题是“承诺不落实”。

　　借助大数据民声监测和明察暗访，中国市场学会服务质量专业委员会联合有关部门连续5年跟踪调查政府便民电话服务、汽车保险服务、医院电话挂号服务、汽车救援服务以及家电、手机、婴幼儿奶粉、安全门售后服务8个“民生”行业。截至今年3月，累计暗访调查5410个单位(样本数)，平均合格率只有45.23%。

　　便民电话

　　过半不“便民”

　　中国服务质量委员会共对2896个政府部门的便民电话进行了暗访，结果表明合格率仅为48.4%，超过一半的“政府便民电话”不能便民。

　　其中，去年8月至今年3月，对京津冀环渤海地区12个市、区、县共计179个单位的政府便民电话进行了暗访，结果除北京市15个委办局平均合格率达到合格线以外，其余市、区、县均不合格，天津、唐山、沈阳三市较差。对天津市政府暗访15个部门，12个电话不能为民服务。主要问题是“未及时回应”、“没人接”、“打不通”、“没解决”、“响应速度慢”。

　　河北省石家庄市合格率27%

　　辽宁省沈阳市合格率27%

　　河北省唐山市合格率20%

　　天津市合格率20%

　　保险维修近半有猫腻

　　汽车保险服务共对14个总公司所属的北京、天津、石家庄、张家口、沈阳等125个分公司进行了暗访，合格率为56%。

　　一保户在中国安华农业保险公司汽车投保，出现事故后被安排到东北大众汽车维修中心进行修理，使用的零配件均为副厂件(三无产品)，修完后出厂未经任何检验，结果又出故障。

　　中国人保合格率53.8%

　　阳光保险合格率45.5%

　　永诚保险合格率40%

　　中国太平洋保险暗访合格率虽达到合格标准，但经大数据监测显示，负面口碑排名第一位，主要问题是“推卸责任，态度恶劣”。

　　手机售后不提供备用机

　　手机售后服务共对华为、步步高、金立、三星、小米、苹果、联想、中兴、天宇、LG等10个品牌的60个售后服务单位进行调查，平均合格率只有22%，无一品牌达到合格标准。主要问题是不执行国家手机“三包规定”，不能按规定给消费者提供备用机。

　　安全门售后缺乏培训

　　共对盼盼、美心、星月神、王力、飞云等5个品牌136个售后服务单位进行调查，平均合格率32.4%，无一品牌达到合格标准。主要问题是，缺乏标准化、规范化培训，多数单位销售和服务为一体，重销售轻服务。

　　医院挂号不报工号

　　共对北京、上海、天津、重庆等省市150个三甲医院进行电话挂号调查，结果显示，合格率为50.7%。存在的主要问题是：有的工作人员不报工号或姓氏，有的医院电话预约需提供预约卡号，这给首次预约患者带来不便。

　　婴幼儿奶粉司机充当客服

　　婴幼儿奶粉售后服务共对法国贝登、黑龙江雀巢、惠氏(上海)等86家生产企业进行调查，合格率为57%。存在的主要问题是，缺乏专业人员接听电话指导家长正确使用，有的单位竟然由司机接电话。

　　汽车救援“不问原因先要钱”

　　此次共对23个汽车企业所属的478个4S店救援服务进行了暗访，平均合格率为45.3%。

　　调查发现，汽车救援乱收费已成顽疾。暗访的23个汽车品牌，有近50%的4S店不问原因先要钱。如：东风日产等10余家店均是如此，奥迪明示救援所经过高速公路费用自理。

　　东风悦达起亚合格率41.7%

　　昌河汽车合格率31.6%

　　长安福特合格率24%

　　天津一汽合格率23.8%

　　上海汽车合格率17.6%

　　家电售后“24小时”半数不灵

　　家电售后服务共对37个家电企业所属的全国售后服务单位进行暗访1479个(次)，平均合格率50%。一些企业在销售时纷纷向消费者承诺24小时“热线”服务，24小时内上门服务，但消费者遇到问题后打电话却发现，热线不是没人接，就是师傅不愿上门。

　　TCL冰箱合格率25%

　　万家乐热水器、吸油烟机合格率21.1%

　　三星空调、电视等合格率20%

　　德意吸油烟机合格率18.2%

　　惠而浦微波炉合格率16.7%

　　伊莱克斯空调合格率12.5%

　　阿里斯顿热水器合格率8.3%

　　(文字 记者 杨滨)