MERS疫情扩散韩国游现退团潮 不可抗力认定存争议

　　【聚焦】“中东呼吸综合征”在韩国不断扩散，数千名计划前往韩国的中国游客取消行程。旅行社及在线旅游网站处理态度不一，有的按不可抗力因素全额退款，有的以没接到相关部门正式文件为由，照常扣除取消行程费用。《天天315》聚焦：出境游遭遇不可抗力怎么办？

　　据经济之声《天天315》报道，中东呼吸综合征(MERS)在韩国继续蔓延，昨天(7号)确诊病例又新增14例，其中包括1例死亡病例。到现在，韩国确诊病例总数已经增加到了64例，死亡病例是5例。韩国旅游发展局昨天表示，中东呼吸综合征疫情在韩国暴发以来，已有超过两万名外国游客取消了赴韩旅游计划。截至5号，取消赴韩游的中国和其他亚洲国家和地区游客达到2万0600人次，比前一天大幅增长74.6%。

　　而在赴韩国外国游客中，中国游客最多。2014年，中国赴韩游客首次突破600万人次。其中，前往首都首尔的中国游客接近每月50万人次。目前，韩国日趋严重的疫情引发了中国计划赴韩旅游者的担忧。有媒体报道，韩国旅游业消息人士透露，MERS疫情暴发后，中国赴韩游取消率已经上升到大约20%。照这样的势头发展下去，整个6月估计有多达10万人取消赴韩旅游。

　　对目前在韩国的中国旅行团，很多旅行社都已经采取了相应措施来保障游客安全。而对于已经计划好但还没有去的游客，一些旅行社表示，由于还没有接到国家旅游局和韩国方面禁止出入境通知，因此将按照既定日期发团，如果消费者担心疫情或者其他个人原因退订的话，旅行社不负责退款。李女士和朋友在途牛网预定了6月中旬去韩国的行程，眼看着韩国疫情继续蔓延，她希望能够和途牛网协商进行退款，但是结果并不如意。

　　李女士：我们是5月27号、28号订的去韩国旅游，出行日期是6月16日晚上，六一我听说韩国那边有疫情，刚开始的时候报道说有3、4个人感染，但是说是只要感染了目前还没有什么医药可以治疗，死亡率特别高。后来就跟途牛联系了一下，然后他们说没接到通知，没有那么严重，我们也考虑了一下，当时没有解决，就是再等一等。这两天新闻天天报道，感觉越来越严重，昨天听新闻报道被隔离已经超过1000多了，我就觉得特别严重，昨天下午跟那个人说发生这个情况就是相当于不可抗力，我们要不退了吧。我们不是主动退，是有事情，新闻报道很多次了，肯定是事实已经发生。后来他们说是必须接到国家旅游局什么的明文规定、文件之类的才给退，否则按你正常的自愿退费给退。我说那不是啊，我们很乐意去，是这种事实不让我们去，是冒着生命危险的。他说如果按照正常退费的话，属于我们违约，就是扣我们15%到20%，如果要是不可抗力国家禁止出入，对旅游人员个人都有传染性比较大情况，有这种文件规定的话，肯定是全额退费。

　　那么，如果韩国疫情继续蔓延，我国相关部门赶在李女士的出发日期6月16日前发布了正式文件，这15%的钱会不会退呢？李女士得到的答案也是否定的。

　　李女士：我们本来是想讨一个说法，人家也没有一个说法，我说过两天如果就按他说的，在我们16号出行之前，国家觉得这个疫情比较严重，下了什么明文规定，有文件传达公告之类的了，你们退费扣我们的那个15%是不是要返回来。人家说不会的，你现在是自愿退费。

　　为了弄清国家相关部门在什么样的情况下才会发布相关正式文件，李女士给多个相关部门拨打了电话，但并没有找到明确答案。

　　李女士：打了很多电话，说是让我们给旅游局打，后来北京旅游局又推到国家旅游局，说它们不管出入境，国家旅游局又推到卫计委，推到那之后他们说我们不管这些，我们只是查一下病情，具体这种情况得去打消费者热线，后来给消费者热线打电话一直打不通。不是说这个钱的多少，是这个事情老是这么推，没人关注。卫生局和旅游局它们都说是卫生局还没有监测到，是不是到他们认为的那个级别了，他们不会轻易下这个文件什么的。

　　记者在国家旅游局网站上看到一条转发自中国外交部的提示，是这么说的“近期，韩国出现多例中东呼吸综合征(MERS)确诊病例，韩政府将疫情预警级别由“注意”上调到“警戒”。外交部领事司和驻韩国使领馆提醒拟赴韩和已在韩中国公民关注疫情信息，做好防范应对。”这样的提醒是否能对消费者退费有所帮助呢？途牛网工作人员说，这只是一个提醒，还没有到可以免费给游客退费的级别。

　　工作人员：这只是在出游的基础上给你们一个提醒，就是正常出游，你们觉得实在是有点介意病情，就给你们一个提醒，建议你带上防范措施的东西，也没有说不能出游。我们是按照合同来走，现在还没有取消的话，按照合同一般出发前7到14天，收15%的。目前我们没有接到不能再出游的通知，所以我们这边还是正常出发的，如果上边给我们说不能再出游的话，我们这边也就是不能再出游。

　　记者：如果你们在接到通知的话，这15%还能退给我吗？

　　工作人员：最大可能是退不了，因为您这边的合同终止掉了，所以暂时没法退了，目前还是有人继续出发，今天也还是有正常的游客会报团，因为他觉得影响不是太大。

　　和李女士一样，北京的王先生原本也计划带着孩子和家人6月份到韩国旅游。现在疫情爆发，为了健康着想，他向代办签证以及机票酒店的在线旅游网站申请退费，最终损失了1550元。

　　王先生：我们本来打算3个大人一个宝宝一共4个人，定的6月去韩国，然后通过使馆了解到现在签证只能通过旅行社办，我们找了一个网站，5月底签证拿到手。韩国现在爆发的这个疫情，我们当时犹豫再三，咨询过他们，说能不能退，或者改签这种情况，他们说必须收费的，我说这种情况的话，是不是有一个特殊对待，他们说不行，包括退或者改签的话，大人一个人400，两个人800，我母亲走的自由行套餐，所以就是750，所以这加起来就是1550。

　　不过，并非所有旅行社在这个时候都按照正常程序要扣费退订。根据王先生了解，有的在线旅游网站和旅行社就比较通情达理，给消费者全额退费。他认为在这种突发状况出现的时候，能更多考虑消费者利益的企业才能赢得更多消费者的信任。

　　王先生：后来我了解过别的网站，因为之前这个疫情挺严重的，有一些别的网站现在是可以完全免费给退，这个网站不行。反正现在是有3、4个完全可以无条件给退的。当时订票之前，包括办签证也是通过比价，和别的网站也比过一些，基本上差价差不了太多，主要觉得这个网站不错，知名度挺高的，所以就在这定的，后来出现这种情况，然后确实信用上觉得有点挺那个。虽然说这个东西属于天灾，如果说所有的网站都是这么办的话，无可厚非，但是有的网站可能就做的更好一些，就是真正站在我们的消费的立场上。这个东西谁都不愿意发生，也不是我们主动想怎么着，它真的是一种非人为可控的东西。出现这种情况之后，有的网站它就可以做到真正把消费者放到第一位，我以后再定的话，虽然价格高一些，但是我肯定定这样的，因为高它可能高不了太多，但是能保证我出现问题之后的权益。

　　据记者了解，凯撒旅游目前实施的就是免费退订。不过工作人员提醒，如果现在已经了解韩国有疫情爆发的再预定的话，改变主意想退订就不会再免费退订了。

　　记者：咨询一下现在去韩国旅游？

　　工作人员：确实可以去，现在看您想不想去，现在那边的学校好多停课了，目前中国大陆好多游客都暂时取消去韩国的计划，这也主要看您自己。

　　记者：像您这里取消的多吗？

　　工作人员：不少。

　　记者：要是我定了，爆发更严重的话，我可以全款退吗？

　　工作人员：因为现在本身这个情况已经出现了，您现在要是再报名，等回头再严重，您再退的话，我估计可能有损失。

　　记者：你们这里之前定的那些人他们是全款给退的？

　　工作人员：也有退的。

　　记者：是全款退的吗？

　　工作人员：对，当时报名报的早，都已经退了。

　　不仅凯撒旅游，中国国旅也可以按照出发日期来核算消费者的退订费用。如果距离超过出发日期30天的话，也可以零元免费退订。国旅工作人员表示，现在依然有旅行团出发前往韩国。

　　工作人员：还是有团的，还是正常走的，如果您确定了已经交钱了，我们会有一个取消时限，就是按照规定来取消的话，那个费用是要收取的，比如提前30天是多少钱，提前10天多少钱我们都不一样。行程开始前30日以上扣除零元，29到15日起是扣除1000，依此类推。

　　记者：就是按照正常程序，没有按照新增加的不可抗力给退对吗？

　　工作人员：都是正常程序，因为现在没有官方说不能去的。

　　记者：价格方面有优惠吗？去韩国的话。

　　工作人员：没有优惠，都是正常的。

　　中青旅的工作人员告诉记者，最近打电话咨询韩国疫情的游客开始增多。也有不少游客已经退了本来预订好的旅行团，或者是改变出游时间。不建议现在再报名去韩国，因为由于没有接到相关部门文件，退订的话就会有损失。目前旅行社还没有告知赴韩游客要采取防范措施。

　　记者：现在还能去韩国旅游吗？

　　工作人员：也有客人取消的，也有客人继续出行的，旅游局这边并没有通知说不能去，然后你要是有其他线路的话，建议您考虑其他线路。

　　记者：最好不要现在再定了对吗？

　　工作人员：对，既然你有这个担心的话，就觉得您没有必要再去定，您趁着这个时候去可能也不太好。

　　记者：他们之前定的如果再退的话，你们旅行社是全款退，还是要退钱？

　　工作人员：因为没有正常通知，所以说都是正常核损的。

　　记者：要是通知得是什么样的通知才能有效。

　　工作人员：比如说旅游局或者国家有相关的通知，通知到我们，我们会联系到客户。

　　旅行社或者在线旅游网站以国家没有下发正式文件为由，按照正常程序扣除游客退订费用。经济之声特约评论员刘思敏和北京潮阳律师事务所郑传锴律师均表示，这种做法其实是合理的。

　　刘思敏：目前来说肯定是合理的。大家可能对于这个不可抗力的理解还是有一定的偏差，不可抗力当然不仅仅是对于游客来讲它有一些免责的权利，对于旅行社这个主体来讲，它也是免责的权利。实际上如果遭受了不可抗力的情况下，不管是旅行社还是游客都可以主动的取消原有的合同，那么这个原来合同所约定的违约的责任就不再支付了。但是如果是已经发生了费用的话，还是由旅游者来承担的。所以说不是有不可抗力之后，一定是全额退款。因为不可抗力的情况下，旅行社也是受害者，消费者可能把这个给搞混了，现在还谈不上达到不可抗力层面的疫情。

　　郑传锴：从情理上讲，旅行社的这种抗辩貌似是不合理的。但是从法律规定上来讲，它是合法的。实际上我们证明不可抗力，或者说适用不可抗力条款的过程当中，相对人有两项主要的义务：一个是通知义务，就是我发现有不可抗力的情形发生的话，我要通知消费方；另外就是证明的义务，我要提供相应的证明予以证实我所持的这种抗辩不可抗力的抗辩能够成立。目前来看，我们的消费者或者是我们的旅游者还没有能够提供相应证明，所以从法律上讲，它不能主张不可抗力的抗辩。实际上旅行社扣除相应款项的行为，就是在追究旅游者的违约责任。

　　那么，根据李女士的问题，在她出发日期前，国家相关部门如果下发文件的话，途牛网以已经终止合同，不能继续退还扣除的15%的费用，这是否合理？刘思敏认为：

　　刘思敏：关键这个文件本身它有没有达到那种可以证明它是不可抗力的程度。因为韩国现在也没有全面警戒，要达到类似于2003年北京非典、香港非典那个水平，或者大城市处于戒备状态、戒严状态的情况下，它才能够得到主张。现在还有不少的韩国人来中国。中国人虽然说有不少游客取消行程，但是去的仍然还是占了绝大多数，说明虽然韩国的疫情比前一段时间更猛烈一些，但是还没有达到要全面戒备的状态。而这个文件本身它恐怕要看是哪一个部门，出哪一个城市的文件。

　　而郑传锴律师则认为：

　　郑传锴：关于这个不可抗力的程度，我个人认为比如说我们国家的旅游局、国家的外交部出台相关的文件，提示我们的游客暂时不要到韩国去，或者谨慎选择去韩国出游，我个人认为已经达到不可抗力的标准了。实际上我们刚才这个问题，主要的焦点还在于我们在出游之前，是否已经达到合同解除的状态，如果我之前没有解除，我拿到了国家的相关文件的话，我退还相应的费用，肯定不应该扣除这15%的。但是如果我们在之前已经和旅行社协商解除了相应的合同，我们要找旅行社要回这15%，实际上不能得到法律上的支持了。

　　记者在国家旅游局的网站上，看到了一条转发自外交部的提示，说“近期，韩国出现多例中东呼吸综合征(MERS)确诊病例，韩政府将疫情预警级别由‘注意’上调到‘警戒’。外交部领事司和驻韩国使领馆提醒拟赴韩和已在韩中国公民关注疫情信息，做好防范应对。”郑传锴律师认为，像这样一个提示，已经说明疫情达到不可抗力的程度，消费者可以把这样的疫情提示打印下来，应该就可以得到全额的退款。

　　那么，在出境游当中，哪些因素通常可以被认定为不可抗力呢？刘思敏介绍说：

　　刘思敏：比如说地震、战争、台风、极端的人力不可以抗拒的因素，如果对我们的旅游行程影响的话，旅游者可以要求解除合同，旅行社也可以要求解除合同。遇到这种情况的话，你并非一定就是全额。就像类似凯撒这些，有些是预订时间比较早，然后它因为机构比较大，或者是出于市场形象的原因，假如说预订的人不多，它愿意全额退款，那是它个人品牌，跟法律契约精神是没有关系的。

　　换句话来说，从我们目前记者调查得到的信息上来看，比如像凯撒是全额退款的，然后国旅也是全额退款的，但是相关的旅游网站比如说像途牛还有中青旅需要扣除一定手续费用的。刘思敏认为，在法律上并没有统一的规定，但是旅行社为了树立自己的品牌，愿意全额退款的话，大家肯定是欢迎的。

　　刘思敏：还有一个就要看是在你已经成行之前，还是成行之后。也就是说你成行之前解除合同，可以扣除已经发生的部分费用，余款可以退还。如果旅途过程中发生不可抗力，增加的住宿等各方面费用是要由旅游者自行承担的，但是如果我返程的费用，因为绕道，是由旅游者和旅行社分担。旅游法有明确规定，说在路上发生不可抗力的情况下，也是不能随意更改合同的。双方要共同分担这个损失。

　　郑传锴：实际上我们讲不可抗力，四个字足以概括，“天灾”和“人祸”。“天灾”我们讲有一些自然灾害，“人祸”包括战争、罢工等等。我需要特别提示的，在某些目的地国家，罢工有可能不构成不可抗力，我们知道法国、巴西，这些地方经常出现罢工，在这些线路中，你是有合理的预期能够出现这种情况，它有可能不构成不可抗力。实际上不可抗力的认定，在实际应用当中存在非常大的争议，我们国家对于不可抗力或者说全世界国家对于不可抗力，主要原则性的规定就是两条，不可预见、不可避免，还有一个就是要依靠约定。双方可能在合同当中对于某些事项，尤其是不属于不可抗力的，比如说我如果去法国旅游，我可能会约定罢工不属于不可抗力，还要依靠双方这种约定来确定不可抗力的认定。

　　我们消费者在出境旅游的过程中，如果说遭遇到不可抗力，我们到底应该享受到哪些权益，怎么样维护我们的权益？

　　刘思敏：实际上刚才郑律师的补充，一下显得非常全面了，那么前面也谈到了在旅途中发生这个之后，那确实变成不可抗力的话就是不可预见，也不可避免这种力量，当然就是说那个旅行社它作为一个机构商业的运营者，那么它也是没有力量来抗拒这个的，所以说它和这个旅游者之间的话，它同时都是受害者，不能说你自己去坐飞机，如果因为台风、战争或者地震这些导致了航班延误，导致了这个滞留，你不也得承担吗，那现在旅行社组织你去，如果发生了同样的情况的话，那么实际上都是该自己承担的，所以旅游法这里面做的比较详尽，也算是比较合理的这种规定，那么这种情况下的话，其实我觉得是在旅途中遇到不可抗力的时候的，旅游者的那个不能说旅行社因为这是不可抗力，所以我们就不管不顾了，所以旅游者包括旅行社，包括它的旅行辅助人，都是要妥善，包括一个是信息对你及时通报，要非常妥善安置旅游者，找到一些相关的解决方案，或者弥补的方案，也就是说旅游者的生命安全、财产安全，各方面旅行社都要尽到照看的义务，这也是旅游者的权利，但是至于这个费用，它是有明细，一方面增加的住宿、餐饮的费用，那么是由旅游者自己承担的，那么如果在返程通过绕道、转机这些增加的费用是由旅行社和旅游者分担，旅游法明确这么规定的。

　　郑传锴：面对不可抗力，我个人认为分两段的：如果我们在合同履行前，说白了就是在出国之前，我遇到不可抗力的话，双方是要协商解除合同的或者变更旅行的方式。协商不成，要用诉讼的方式来解决。一旦旅游者在旅途中遇到了真正的不可抗力，我更多还是建议旅游者通过外交途径来解决，首先要寻找当地的使领馆或者外交人员，提供最基本的保护，保障我们的人身安全，其次才是我们旅游合同规定的权利义务进行保障。个人认为人身安全最重要。