游轮因台风改变航程上百游客维权 回应称等答复

　　据中国之声《新闻纵横》报道，昨天，我们关注了，游轮因台风改变航程，上百游客望维权，拒绝下船一事。这艘“海洋量子”号游轮隶属于皇家加勒比国际游轮公司，其总部位于美国迈阿密。游轮原计划8月23号从上海出发前往日本。但受台风影响，游轮公司将日本三地游，变更为韩国两地游。

　　这次航行结束返港时，中国游客拒绝下船。因航程改变，他们提出退款等维权诉求。中国游客要以“中国旅游法”维权，美国游轮公司要以国际惯例行事，双方各执一词、各说各理。事件处理进展如何？

　　我国《旅游法》第67条，对因不可抗力影响旅游行程的情况有所规定：其中，合同不能继续履行，或旅游者不同意变更行程的，可以解除合同；合同解除的，组团社应当在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　8月22号，“海洋量子”号游轮的这趟航行出发前一天，皇家加勒比国际游轮公司曾发出通知，要改变航程。并给出了相关代替方案，例如，提供一定数额的未来航程抵用券；或给选择不如期出发的宾客退还港务税费等选项。

　　游客吕女士对相关方案并不满意，她说维权在船上就已开始：

　　吕女士：出发的头一天，通知我们说由于台风原因，就不能(赴日本)，我就想退，天气原因要接受的，但是他们通知退可以，但是只能每个人按照1000多块钱这样退，我们是1万3一个人，退1000多对我们来说太不可思议了。

　　不过，在通知中，邮轮公司称，因“不可抗力”因素被迫更改行程对旅客会造成不便，根据国际惯例，游轮公司对不可抗力造成的影响完全免责。也就是说，未来航程抵用券等是游轮公司所说的“心意安排”，而不是赔偿。

　　皇家加勒比国际游轮北亚太和中国区总裁刘淄楠：中国旅游法的规定是这样的，当有不可抗力造成行程变更供应商就是旅行社可以和客人进行协商行程合同的变更，如果不同意的话客人可以取消行程，旅行社需要退回尚未发生的费用，那么在这个合同的解释方面，从邮轮公司的角度来说邮轮的费用他不管行程改变还是不改变这个费用是不可逆转的，他主要费用是员工的费用就是工资，燃油等等。

　　据了解，通常邮轮公司和旅行社签订代理合同，而游客是和旅行社之间签订合同。参加过另一家欧洲邮轮公司航线的章女士，也遇到了因台风而改变航程和减少岸上目的地的情况。她介绍，当时，代理的旅游平台有改变航程的相关约定条款。但并未提供每个项目的价格明细：

　　章女士：当时反正大家意见也挺大的，船上就是说给每个游客大概是每个人50美元的一个补偿，抵船上的消费用的，我就在现场就可以用掉，他说你要找下一步的赔偿的话你们就各自找你们订合同的公司。他(代理旅游平台)说他们能退一部分费用，但是那部分费用仅仅只是每一个人产生的港口的港务费用，很少，大概我最后一共退了可能每个人一百多一点人民币吧，当时其实是觉得挺不合理的，我是有一个地方整整一天都没有去成。然后他们给我的答复就是说，你这邮轮的行程里边你登陆的那个行程是对你这个旅途的一个赠送，相当是赠送给你的。其实这个解释我不太满意，最初包括合同包括行程单里面他们并没有提到比如我那五天所有的费用是一个什么样的明细，比如说我的邮轮的费用是多少，景点的费用是多少，他并没有分别列出来。

　　对于类似问题，中国消费者协会专家顾问邱宝昌提醒，为避免这类纠纷，在签订合同的时候可以增加一些条款进行约定，双方协商不成，应该走法律程序。

　　对于这次事件，皇家加勒比国际游轮公司此前曾表示，在恶劣天气发生情况下，国际游轮行业通行、并为国际游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒适的前提下，尽最大努力为游客寻求最佳替代行程，但对由此可造成的停靠港的替换和减少，游轮公司没有赔偿义务。

　　不过，皇家加勒比国际游轮北亚太和中国区总裁刘淄楠在接受中国之声采访时，明确表示，对于此事的处理，都将依据中国法律进行。

　　刘淄楠表示，希望将此事放在中国旅游法的框架里进行一个裁定：

　　刘淄楠：不是根据这个国际的惯例，根据中国旅游法以这个为准。美国的游轮公司我们在中国运营，我们当然要执行不仅是国际方面的相关法规，我们要考虑遵守中国方面相关法规。我们对中国旅游法的解读是有所不一样，但这没有关系，但是这个就让我们通过法律的途径，皇家加勒比接受任何法律的裁断。同时我们也会对“霸船”行为引起的这个延误和造成的经济损失，根据中国的法律会提出我们的维权。

　　对于，抵港后，部分游客拒绝下船，游轮公司表示，这是“霸船行为”，而有关游客则强调只是维权，没有霸船。

　　事发后，游客代表、游轮公司、消协等多方进行了协商。

　　游客黄女士：派代表过去跟他们谈，诉求就是此前要求50%的退款，给我们伤了的人有赔偿，2000美金，然后我们当时就跟他们谈条件，然后就是说12小时之内他不接受，后来我们又说，6号。我再问我那边的朋友，他们竟然告诉我船方的人把我们之前的诉求全部推翻了。

　　皇家加勒比国际游轮方面表示，目前尚未有谈判结果，已经收集意见和诉求，正在调查，15个工作日内将给游客答复：

　　皇家加勒比国际游轮：我们启动一个对话机制并不是说在当天就要找出一个谈判结果来。对话是介入消费者权益组织和旅游局的质监部门邮轮和旅行社听取他们意见和诉求，并且用书面的方式记录下来，那么这些问题我们启动了一个处理和调查程序是我们要跟公司各个部门和公司外部的相关部门进行调查和研究，我们承诺在十五个工作日内给予他们回答。(记者刘飞)