“热汤浇人”事件 餐饮界的业内人士怎么看？

　　“火锅先生”里的一盆热汤，改变了两个年轻人今后的生活。悲剧发生之后，社会各种评论和声音此起彼伏，有人严厉指责暴行，也有人为肇事服务员辩白叫屈。

　　昨天，“民生圆桌会”栏目邀请温州餐饮行业“圈内人”加入讨论，跳出孰是孰非的争论，将目光转向事件背后的警示：温州餐饮行业的发展，不可忽视从业人员心理的健康。

　　要学会快乐工作

　　周雄温州瓯菜研究会秘书长

　　火锅店服务员开水浇顾客这件事从整个餐饮业来说，值得深思。现在很多餐饮企业把大力气花在菜品的研究上，很少去关注酒店服务员的心理问题。

　　前几天我去杭州，在一家西班牙老板开的餐馆里遇到了一个40多岁的服务员。她的眼神和表情中充满了自信，这是在我们温州餐饮服务员中看不到的。因为自信，所以快乐，我希望温州的餐饮业不要只顾着研究新菜品，也要关注一下员工的心理健康，给他们尊重和自信，让他们快乐工作。

　　我们常说“顾客是上帝”，其实这句话不应该停留在酒店老板的口头上，而应该发自服务员的内心。作为餐饮企业老板，你只有把自己的员工当上帝了，员工才能把顾客当上帝。所以我经常对一线的服务员说：“如果你今天有心事，就先不要过来上班了。但是你如果穿上了服务员的制服，就要快乐工作，把酒店的温馨与和谐带给每一个客人。”

　　要学会沟通和协调

　　芊芊金银岛大酒店餐厅领班

　　我是金银岛大酒店的餐饮部的领班，日常工作最重要的一环就是及时与顾客沟通，协调客人和酒店之间的各种矛盾。在火锅店热汤浇人事件中，我觉得如果餐厅的领班能及时叫停，主动出面与顾客沟通、协调，悲剧也许就能避免。

　　作为一名餐厅领班，工作的第一环节就是让被管理的服务员们明白这是一份职业。每天上班前，我都会组织大家开班前会议，纾解心中的压力，也更加明白自己的身份和职责。同时，让底下的员工知道，我们是一个团队，彼此间虽有分工但更多的是协作。

　　同时，领班还要及时出面，与顾客沟通解决纠纷，保护好自己的服务员，不能让他们独自去面对顾客的指责。当然，事后我还要找服务员做一次谈话，如果顾客批评得对，就要指出并纠正。如果服务员受了委屈，就要及时给予肯定和鼓励。

　　要学会换位思考

　　“鲜道”料理蒋先生营销总监

　　“火锅热汤”事件让每一个人都很震惊，服务员与顾客之间发生口角是有的，但这样偏激的行为这么多年也没发生过，可见这只是一件偶然事件。

　　相比过去，现在的服务生很多都是90后的小年轻，个性鲜明，脾气也相对暴躁，很多人把这称为“戾气”。但其实，他们极度自尊的背后也隐藏着自卑，觉得服务业低人一等，又找不到心理纾解的渠道。

　　我能理解服务员渴望尊重的心情，他们确实需要尊严。但无论如何，服务员都不应该站在顾客的对立面，开水浇人肯定是不对的。我经常跟员工说，餐厅服务员这是一份职业，它并不低人一等，同样它也有这个职业特定的职业守则。每个从业人员都要有职业操守。

　　其次，我希望我的员工们都换位思考。我曾经组织餐厅的员工去其他餐厅吃饭，让他们以顾客的身份体验餐厅服务的重要性，学会换位思考才能更好地提升自己的服务水平。

　　要学会保护自己

　　孙俪某火锅店服务员

　　20岁那年我来到温州，已经做了四五年服务员。工作压力虽然大，但我始终认为，工作如果不开心，你可以发出自己的声音但不能暴力去伤害他人，这其实是一种自我保护。

　　我现在在温州一火锅店工作，对于浇热汤事件，身边小伙伴们非常关注。大家看法是相同的，无论如何不该拿热汤水浇顾客。

　　当然工作中我们也会遇到个别挑剔的顾客，作为一名老服务员，我有几点建议想送给新入行的同事们：如果你气量比较小，比较在意别人的说法，那么服务员这份工作可能不适合你，因为我们每天都要面对形形色色的客人，难免被指责或投诉。如果工作中你遇到了无法忍受的事情，你可以为自己发声去争论一通，但不能使用暴力去伤害别人。就像我们店里的一个小伙子讲的那样，如果那家火锅店服务员泼的是一杯冷水或者任性辞职，也不会变成如今不可挽回的局面。

　　记者手记

　　让我们关注他们的心理

　　火锅店的悲剧已经发生，也许言语已经无法弥补各方受到的伤害！这起“双输”事件过后，一位酒店老板这样说：比起服务技巧，我更希望前厅服务员能把酒店温馨与和谐的氛围带给每一个顾客。

　　火锅店“热汤浇人”事件，从员工角度来讲，这是一个教育和心理健康的问题。当越来越多的90后甚至00后成为餐饮服务业的生力军，随之而来的心理健康问题已经凸显。他们朝气蓬勃，个性鲜明，自我意识强烈，而对餐饮服务业的从业要求不甚了解，对温州这座城市的融入感也还未建立。因此一语不合时，矛盾纠纷甚至恶意伤人事件随之爆发。

　　采访中，周雄老师的一句话让人记忆深刻。他说：“只有你把员工当作上帝，他们才能把顾客当上帝。”多少时候，我们在企业的发展中过多地看重经济效益，忽视了以人为本，让企业员工的心理出现“亚健康”。

　　而负面情绪的“爆棚”终有一天将化成报复社会的“戾气”。虽然火锅店伤人事件是偶然，但是这样的案例在各行各业中已经发生多起。所幸很多企业已经意识到，心理健康是企业文化的重要一环。只有员工发自内心地愉悦，才能把这份快乐带给每一个进店的顾客。因此企业竭尽所能为员工创造宽松、愉快的工作环境，营造温馨和谐的工作环境。只有激发员工的积极情绪，才能避免负情绪“爆棚”。