暗访北京4S:一汽大众 接待维修有提升空间

海联力通店

长久博众店

　　崔志群 高级汽车修理工、维修技师、中级工程师、长安福特专家、北京市汽车高级经理人。

　　上周四，记者与售后专家、大众车主一同前往分别位于欧德宝汽车城和西北旺百旺绿谷汽车园的两家一汽大众4S店暗访，两家店在硬件设施和服务态度上表现相当，但在接待环节和车间管理上差别较大。

　　暗访时间：9月25日

　　暗访车辆：捷达1.4L手舒

　　随行专家：北京百旺长福服务总监崔志群

　　海联力通店 未预约要等待

　　上午9点，车主一行来到海联力通暗访，车主的车行驶里程超过5000公里，做首次保养。由于店内顾客较多，没有预约的前提下，在服务前台登记完信息10分钟后见到服务顾问。服务顾问与车主沟通后对车辆进行初检后指引顾客到休息区休息。

　　休息区有专人接待，内设娱乐多功能区。随后车主一行人来到车间查看汽车保养状况，车间内有27个工位。技师在检查过程中遇到困难及时联系总检验师来查看并记录，车间主任管控车间内外秩序。11点保养结束，11点45分打电话告知交车。交车时交代跟踪回访，没有旧件展示。

　　■ 售后经理看售后

　　“接待环节稍差”

　　崔志群：这家店前台接待环节稍差，检查不够细致。故障排除，但没有告知顾客，维修期间缺乏与顾客的沟通。作为老店，车间管理很严谨，维修环节规范，人员都很负责。

　　车主：这家店人员都很负责，尤其是车间管控很严格，修车很放心。就是刚进店没有顾问来接待，车辆竣工后没有及时通知，洗车后车没擦干。

　　长久博众店 故障未查出

　　中午，车主一行来到长久博众店，车主要求做长途检查，进店前专家设置了两处技术障碍，前大灯和刹车油的插头均拔掉。

　　这是一家营业一年多的新店，相比刚才的老店，硬件设施更加完备，但店内顾客较少。进店时，门卫没有询问和指引。车辆开到接待处门口有服务顾问前来询问，了解检测项目，对车辆初检。

　　制单时服务顾问询问车主车辆以往检查情况，告知本次检查项目，并主动指引休息室位置。车间有13个工位，5辆保养车辆。交车时服务顾问说明了前大灯有故障并维修好，但在检测范围内的刹车油故障没查出。

　　■ 售后经理看售后

　　“硬件设施较好”

　　崔志群：这家店的硬件设施比上一家要好，前台接待很细致，服务顾问检查细致，但车间管理相对薄弱，不如第一家严谨。车辆进入车间后有10分钟无人管理，技师较少。

　　车主：整体感觉还好，店面大，就是人少略显冷清。我以后会选择第一家店做保养，一是离我家近，二是车间人员负责。

　　（记者 张洁 实习生 刘丹扬）