暗访北京4S店：别克 技师认真负责

　　暗访时间：2014年11月7日

　　使用车辆：

　　上海通用别克英朗GT

　　随行专家：

　　北京金进通汽车销售服务有限公司副总经理郭远彬

　　郭远彬：

　　从事东风悦达起亚品牌的维修管理工作及公司管理工作，具备丰富的车辆维修经验及管理经验，是经东风悦达起亚认证的维修技术专家。

　　11月7日，英朗GT车主周先生和专家、记者一起对上海通用别克两家4S店进行暗访。周先生即将开车长途旅行，需要对车辆常规检测。此次暗访两家店都没有在车主进店后及时接待，主动服务意识欠妥。

　　达世行店 环检记录应更准确

　　上午10点，车辆进院后并没有明显标识引导车辆进入待检停车区，门口保安虽然简单迎接，但也未能引导。维修顾问的环车检查依据程序进行，核对里程表和油表，提醒客户带好随身物品，铺好三件套，告知预计等待时间。但对于左后门的一处明显伤痕没有在环检单上做出记录，客户提出的左前轮异响问题，维修顾问仅凭主观判断写下“重点检查底盘”，随行专家郭先生介绍，类似这种情况维修顾问应尽量按照客户的原话进行描述，而不是自己的主观判断，这会影响维修人员的检查。

　　■ 售后经理看售后

　　“流程比较成熟”

　　郭远彬：这家店服务流程比较成熟，接待环节有些欠缺。除了没有能够第一时间出门迎客之外，左后门的损伤也没有记录在环检单上。4S店为车主提供免费检测的目的除了方便车主也是为了自身的业务开发，所以在发现这一问题后，维修顾问正确的处理方式应该是给出一个维修建议，比如如何走保险、预计维修时间、能否提供代步车等，而这家店的维修顾问在这一点的做的还不够。

　　车主：整体环境和服务比较满意。

　　加达店 主动提醒有午餐

　　在进入加达4S店之前，随行专家郭先生为车辆设置了一个小故障，把轮胎的胎压从3降低到2.2。与前一家店一样，没有出现主动接待客户的工作人员。检查结束后，维修顾问表示，午饭时间工人比较少，所以等待时间预计在2小时。在客户休息区，记者了解到凭维修单一类的服务单据可以领取一份盒饭。等待1个多小时之后，周先生的车进入车间，记者看到，维修工人在检查过程中为事先降低胎压的轮胎充气，并对灯光、底盘进行了常规检查。检查结束后，维修顾问告知车主，车辆没有问题，随后把检查单揉成一团扔掉，并表示没有费用就没有单子了。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务差一些”

　　郭远彬：相对上一家的服务，这一家做的差一些。维修顾问直接扔掉工单的行为表示对这次检测并没有存档，这是不负责任的，同时也是对工人劳动成果的不尊重。另外，之所以仅仅降低了一个胎压来考核，一是为了看工人是否检查了轮胎，二是看这家店对店内服务是否有展示。因为周先生提出是要长途用车，所以在检查轮胎的时候也应检查备胎，冬季来临，也应提醒客户对防冻液、玻璃水多加留意。

　　车主：服务态度不好，检查也粗糙。（采写、摄影 记者 闫欣雨）