机上娱乐系统成航企差异性标志 技术创新是关键(2)

　　附加收费 新收入“金矿”

　　作为区别于其他航空公司的标志，新西兰航空在其执飞的波音777航班上不收取餐食和其他服务的费用，但是对其他航空公司而言，采用合适的技术手段向旅客收取附加费用，显然有着巨大的诱惑力。

　　越来越多的研究机构认为，当航空公司可以向乘客提供多样化的选择，同时又需要乘客为此付费时，就会改变与消费者互动的方式，并有助于提升乘客整体的旅行体验。

　　LEK咨询公司负责航空和旅游业务的全球主管约翰·托马斯认为，“在20世纪80年代和90年代，航空公司都试图消灭复杂性，但这使得乘客的体验变得更糟糕。如果你在乘客认为值得的地方适当增加复杂性，并以此对乘客收费，反而是更合理的决定。同时对乘客来说，通过有目的性的选择自己所需要的服务，也会产生更好的旅行体验”。

　　针对不同目标客户的细分产品，需要经过启动、设计、开发、认证、实施等一系列程序，并必须在出售给乘客的过程中产生明显的消费者福利。

　　例如，如果把客舱内的杂志袋提升到座椅背面靠上的位置，就会给经济舱的乘客带来良好的感觉。因为乘客腿部可以获得更大的空间。同样，技术可以帮助航空公司对产品和服务进行细分、供乘客进行选择，并向乘客收取相应的费用。

　　意大利航空负责客户体验和附加收费业务的奥瑞利安诺·西卡拉指出，“对于乘客而言，都希望自己的选择能物有所值。由于收益水平日益下滑，大部分的传统航空公司越来越看重附加收费业务。意航也不例外，通过向客户提供高附加值的服务，例如机场贵宾室候机、快速登机、更加舒适的座椅和优质的食品等方式，我们允许客户根据自己的需要选择相应的服务”。