机上娱乐系统成航企差异性标志 技术创新是关键(4)

　　案例分析

　　达美航空：技术创新领跑者

　　在美国，达美航空被业内人士公认为是在技术上颇具前瞻性思维的骨干航空公司。

　　作为天合联盟的成员，该公司首开业内先河，率先在Facebook上直接接受机票预订。该公司一位发言人指出，“我们发现，乘客在空中旅行的过程中会不断通过网络与朋友进行交谈。而Facebook网站基本上是乘客在机上首选的网站。这就是我们在Facebook上开发达美航空‘售票平台’的初衷，该平台可以允许客户进行机票预订、办理登机手续，并在空中旅行中进行一些重要的交易”。

　　尽管移动通信领域的创新进行得如火如荼，社交媒体领域的变革也在暗流涌动。现在Facebook已经成为美国最具人气的社交网站，在全球范围内更是拥有5亿用户。也就是全球每13个人中就有1人在使用该网站，其影响力绝对不容小觑。而移动通信设备与社交媒体网站间的关系也非常清晰：目前全球有超过2亿用户通过移动通信设备登录Facebook网站。

　　航空公司和机场，对社交媒体在移动设备上的应用，要有一个清楚的认识。这意味着，一个乘客的投诉很可能会经过社交媒体的传播而无限放大，从而对航空公司的品牌形象产生负面作用，同时也影响到其他乘客的出行选择。

　　达美航空在过去12个月内相继开通了通过苹果手机和黑莓手机办理登机和浏览航班状态、下载电子登机牌或是重新预订航班的功能。此外，它还推出了一个界面友好的网上主页，能够显示常旅客的累计里程数。同时更新了它在69个城市的无纸化电子登机操作，并在19个机场设立了个人电子设备充电站点，这些举措成效卓然，获得了客户的广泛认可。

　　虽然业内预测，采用RFID技术进行行李定位要到2014年才有可能获得广泛的应用。但是现在达美航空已经率先主动实施了这样一个方案，目的是让乘客可以通过达美的网站追踪自己的托运行李。乘客甚至在空中旅行的过程中就可以上网查看，以确保自己的行李已经装机。达美航空计划在今年年底前，将该服务扩展到为其服务的支线航空伙伴的223架支线飞机上。 (韩军)