消费投诉热点十年嬗变折射中国消费升级

　　今年3月15日是第30个国际消费者权益日。近年来，每到这一天中国各地消费者协会及媒体都会集中披露一批损害消费者权益的产品及商家。梳理十年来中国消费者协会的统计数据可以发现，中国的消费投诉热点已发生明显变化，折射出中国民众消费内容在不断升级。

　　消费返投诉热点转变最明显的特点是由“硬”到“软”的转变。中国消费者协会的数据显示，按投诉性质分，多反映硬件方面问题的“质量问题”投诉比例已由2002年的占比65.6%下降至50.2%，而软性的“合同营销类问题”投诉比例却由2002年的1.6%快速上升至2011年10.3%。

　　按投诉类别分，以实物为主的“百货类投诉”问题由2002年的40.8%下降至2011年的27.4%；而软性的“服务类产品投诉”近10年却一直增加，已从2002年占比18.7%上升至2011年的33.2%。

　　对于这一变化，中投顾问高级研究员薛胜文认为，一方面是由于中国的监管制度在不断健全，另一方面商家本身也意识到企业的长期发展离不开过硬的商品质量和高品质的售后服务。

　　山东社会科学院经济研究所所长张卫国也认为，随着中国产品质量标准制度的建设不断加强和中国制造业整体水平的提高，大多产品的硬件问题在逐步减少，但围绕产品本身所涉及的其他服务消费的数量正在不断增加，从而导致投诉热点由“硬质量”向“软服务”转变。

　　山东省消费者协会副秘书长周海亮说，“营销类合同”投诉大幅增加的主要原因是消费合同大多是格式合同，部分经营者利用制定格式合同的特权在一些条款上设置文字陷阱，消费者由于对法律知识和相关专业知识的不熟悉，导致一些事项约定不明或签订的合同对消费者明显不公平，从而引发消费纠纷。

　　一些专家认为，消费投诉热点由“硬”向“软”的变化还反衬出中国消费结构的转变。中国消费者协会的统计数据显示，2011年服务类投诉量虽然只同比增长了0.8%，但它是六大类投诉中唯一增长的投诉类。

　　中国消费者协会分析认为，服务类投诉量的增长与中国消费结构的不断调整和升级密切相关。为保障服务领域的消费安全，随着消费者服务类消费支出的不断增长，更多地参与服务类消费，加强服务领域的规范和管理势在必行。

　　一些具体投诉热点品种的变化也体现中国近年来一些新兴消费的快速发展。中国消费者协会的统计数据显示，汽车近年来的投诉量一直在上升，2011年汽车投诉量是2002年的4.29倍。

　　投诉热点的变化还能反映出中国消费者消费模式的改变，网络团购就是最明显的体现。2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。

　　专家认为，近些年来，中国经济的快速发展带来了消费结构的变化，而新兴消费在发展初期往往会遇到行业标准不规范，业内从业人员素质待提高等问题，这就更容易产生相关的消费投诉。

　　张卫国说，随着经济的增长和市场经济的不断深入，可供消费者选择的商品、服务种类以及消费模式都在不断丰富，这也要求我们加强对新兴消费的重视，相关法律法规尽快跟上，加快完善第三产业等方面的“软消费”标准。

　　此外，虽然从中国消费者协会发布的10年数据可以看出一些消费领域出现的投诉率下降等可喜的变化，但一些老问题依然存在。广告问题、虚假品质表述问题等性质的投诉以及农用生产资料、家用电子电器类等类别的投诉所占比例近10年一直没有明显下降，并不时反弹。

　　专家认为，创造健康安全的消费环境还应构建消费者维权长效机制，加强日常监管制度建设，并加大查处力度，提高违法成本。

　　马广海说：“维护消费者权益应该成为常态，不能仅靠‘3·１5’这一天的突击运动，消费者权益保护日不能仅仅管用一天，要365天都管用。要持续、稳定、执行力度强，必须建立长效措施，否则就会出现反弹。”(记者席敏　袁军宝）