中移动再被指乱扣费赚黑钱 回称系统无法实时计费
中新网杭州8月21日电 (记者 徐乐静 实习生 施佳秀)作为国内三大通信运营商之一,中国移动计费是否透明一直是消费者的监督对象。日前,中新网记者报道了《中国移动无故扣无网老人机500元网费》引发了网友的关注。时隔不久,中国移动又接连被曝乱扣费:嘉兴用户被超信用额度扣费、温州用户被高流量扣费。面对诸多此类现象,消费者不禁怀疑中国移动赚“黑钱”。
对此,中国移动浙江分公司工作人员回应,超信用额度扣费及高流量扣费皆是系统无法实时计费所致。
乱象一:嘉兴移动用户被超信用额度扣费
18日,嘉兴网友“平湖圆圆”在微博中大倒苦水:“移动信用透支只有10元,却欠下100多元话费。”
发微博的朱女士告诉记者,日前她父亲用老人机打电话,双方通话后均忘记挂电话,以致于电话一直通话中。“父亲的老人机和我的手机绑定,一直是通过我的手机扣费的,以致于我的手机停机了。”
不过,朱女士表示,她的手机之前已欠费,正处于10元信用期。她在收到短信显示停机后充入了50元话费,短信显示仍欠费60多元。经查询,她才了解到是家庭统一支付119元钱。
“我觉得扣得太离谱了。”朱女士认为,她的手机信用额度只有10元,移动在其手机欠费10元时就应该给予停机,而不是等到扣费100多元才停机。
对此,朱女士愤然向10086客服热线进行投诉。
乱象二:温州移动用户被扣高流量费
15日,网友“脸一臭”发了一条长微博,控诉中国移动无故扣费。
博主林先生的弟弟使用的是浙江温州苍南的移动号码,捆绑在他父亲的移动主卡上,话费一直由父亲的主卡支付。
14日下午两点多至四点,弟弟午睡期间,其手机无端产生了GPRS高流量消费,间接导致父亲的主卡被扣500多元费用,直至欠费460多元停机。
“我弟弟的GPRS流量在2013年8月14号的时候还剩下200多兆流量,我家一直都有WIFI,在家里根本用不到移动数据流量,更何况是在家里睡觉。”林先生在微博中如是写道。
记者根据林先生所说的情况算了一笔账:移动流量1MB为1.024元,封顶为500MB。被扣的500多元钱相当于500MB流量,另外手机本身还剩下200MB流量,共700MB以上的流量,足够在线持续看三集200MB左右的《龙门镖局》电视剧,需要花费两个多小时。
由于手机欠费停机,林先生的弟弟和父亲都无法正常工作,“生活直接被打乱。”林先生对此十分不满,他认为,中国移动在损害消费者的合法权益,赚黑钱。
随后,林先生向10086客服热线投诉,客服回应称系统出错,可以退还480元钱。
既然是系统出错,为何不能全额退款?另外,中国移动八项服务承诺第二条中写道,实施“收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿。所以,林先生对此处理结果并不满意。
中国移动解释:系统无法实时计费
19日,记者就这两起投诉事件联系了移动10086客服热线进行咨询。一位徐姓主管回应表示,两起事件均是由于系统无法对每个号码进行实时计费所致。
“我们系统确实做不到实时计费,比如说我现在打一分钟,我们就把一分钟的费用扣掉,等我监控到的时候我跟您通话已经有半个小时或者一个小时了,扣费(就)延后了。”徐主管表示,朱女士所遇到的情况比较特殊,确实存在一些不合理,移动方面考虑到客户的满意度,有可能退还话费。不过目前只能登记情况,有结果后会给予回复。
针对林先生所述被扣除流量费一事,该徐姓主管解释,经后台查证,林先生弟弟手机的上网记录正常,属于正常收费,并非系统出错。
“客户使用的有可能是智能手机,各种功能可能比较多,如果用家里的无线宽带上网,手机的GPRS网络没有关掉,家里无线使用不稳定,一下子断开了,它会自动连接到GPRS移动网络,可能会产生高额的流量。”该主管说,由于考虑到实际情况及客户的满意度,该客户产生的流量可以按照20元钱包月进行核算,所以退还480元钱。
“用户在使用过程中的流量我们确实做不到实时监控,可能一下子用了几十兆的流量。”该主管说。
消费者质疑:中国移动推脱责任
19日下午,记者将中国移动的解释告知了林先生和朱女士。
朱女士认为,这次事情自身存在使用不当,若移动只将预存话费扣完,而不是多扣了那么多钱,她也不会投诉。所以能够接受移动方面赔偿话费的解决方式。
林先生对移动的说法极不赞同,“(扣费)过程中根本没人在上网,之前他们(移动)还说是qq空间和贴吧产生的流量,我弟弟每天上(网)都很正常,就那天没上(网)在睡觉,反而被扣这么多。”
针对家中无线网络不稳定而后GPRS被扣费的说法,林先生认为是借口,“就算是无线断了一下连上GPRS,搜索到有无线也会马上断开GPRS连无线的。”
林先生认为,中国移动在为自己的失职找各种理由来推脱责任。
两位消费者均认为,中国移动所说的理由如果成立,那么应该提供相关证据进行证明。
20日,记者联系中国移动,希望他们提供相关证据,客服人员称会将该要求提交给相关部门进行处理。
21日,中国移动工号2095的客服人员表示,记者反映的希望能够证明的要求已经登记,但现在还没处理好。
当天中午,朱女士告诉记者,移动给她的答复是不赔偿。“我不满意,他们说再两个工作日复核一下。”目前,朱女士已经在工信部网站投诉了此事。
中新网记者将继续关注此事进展。(完)