调查称近六成用户最担心专车“安全”问题

　　近日，腾讯旗下市场调研公司数字100发布调查报告称，超过一半（57.7%）的消费者认为，“安全”是选择专车时最关注的问题。专车怎样才能安全可靠？上周五，神州专车高级副总裁张亮、技术总监佘桥做客北京交通广播《都市调查组》，专业解读“什么样的专车才安全”。

　　以下为访谈实录：

　　主持人盛博：北京时间20：08分，1039《都市调查组》向各位报道，大家好，我是盛博。

　　主持人王歌：我是王歌。

　　主持人盛博：最近这段时间大家会发现我们节目中互联网+的话题特别多，互联网+一个传统的行业就给我们的生活方式带来很多的变化，但是，在这个转型中，既给我们生活带来更多的便捷，同时也伴随着很多的争议，今天我们互联网+这个传统行业产生的新的生活方式就是最近争议特别多的，就是专车。关于专车在整个城市市民出行中的定位，关于专车怎么合规，怎么合法，等等很多很多的问题，但是最核心的问题最后都指向一点，那就是安全。

　　主持人王歌：没错，这确实是所有老百姓最关心的一点。

　　主持人盛博：比如像你这种花枝招展的姑娘。

　　主持人王歌：青春洋溢。

　　主持人盛博：你要晚上坐一个黑色的专车……

　　主持人王歌：那花枝招展就危险了。

　　主持人盛博：全是纹身的司机，你还坐吗？

　　主持人王歌：学了防狼术也不太敢。不管怎么说，确实有时候会有这样的担心。

　　主持人盛博：很多人想，如果专车在路上发生一些交通事故，怎么办？如果涉及到人身伤害了，怎么办？谁来赔？还有包括专车的形式也是各种各样的，究竟专车安全对我们这些享受专车服务的人来说意味着什么？现在专车运营的机构又是用什么手段才能保证我们这些专车使用者的安全的？今天我们节目联合合作伙伴展开了一个调查，同时我们今天也请来了两位从事专车运营的业内人士跟我们说说，其实有时候我真挺好奇的，比如他们的车哪来的，司机哪来的，怎么手机一点，它就来了。

　　欢迎我们两位数据观察员，神州专车的高级副总裁张亮张总，您好。

　　张亮：听众朋友们好。

　　主持人盛博：张总，今天来的时候是坐你们家专车来的吗？

　　张亮：没有，因为确实这个需求比较大，我们把这个需求让出去了，我们三个合乘一辆车来的。

　　主持人盛博：我是用神州专车用得比较早的。我们同样欢迎来自于神州专车的技术总监佘桥，今天二位会在这里回答有关专车的问题。在使用专车过程中，大家有什么样的问题？我们看一下调查的结果。

　　受访者：再三考虑的应该是它的性价比，价格稍微高一点没有关系，但是如果服务得好，也是OK的。

　　受访者：应该是价格和服务态度。

　　受访者：专车服务，我一般是自己开车，很少用。

　　受访者：是否安全，还有就是时间的问题，能否准时到达某一个位置。

　　受访者：快，方不方便，还有服务态度。

　　主持人盛博：我们这次调查联合合作伙伴数字一百市场咨询公司对1278位受访者进行了调查，从他们的年龄来看，25岁到45岁的受访者是最多的，主要是一线城市。首先我们看看大家有没有使用过专车服务。从数据上来看，表示没有使用过的有60.5%，使用过的是39.5%，4成的人使用过专车服务，不知道作为从业者，张总，您看到这个数据是高兴还是不高兴呢？

　　张亮：既高兴，也希望有更大的高兴。

　　主持人盛博：觉得4成已经不错了？

　　张亮：对，4成已经不错了，但是我觉得专车市场还有很大的增长潜力，我希望这个市场还能不断地发展，给百姓提供更多种的出行选择方式。

　　主持人盛博：这4成人为什么选择专车呢？大家选择专车排名第一位的就是方便，手机一点，车来了，到你跟前了。排名第二位的是服务好50.3%。排名第三位的是价格合理。价格原来只排在第三位。车辆档次高只排在了第四。所以你看方便、服务好、价格合理、车辆档次高，还有一个司机素质的问题。这些维度都是大家选择定义专车的。问问张总，您觉得专车，无论是新闻里，还是大家身边，说到现在，究竟什么叫专车？

　　张亮：实际上在这个调查结果当中，已经有很大的说服力了。大家首选的是方便。那什么是方便？无非就是我们选择车辆服务和服务提供的时候感觉到方便了。实际上专车是一种通过手机软件或者是电话或者是互联网进行的一种约租车的服务方式，我们有出行的需求，社会上有车辆供给，大家在互联技术发达和移动通信技术高度发达的情况下，加上我们现在所说的地理信息服务技术，大家可以在手机软件上迅速达成需求和供给的匹配，效率高了，大家觉得方便了。所以专车实际上是通过APP、电脑来达成的一种约租车的方式。它是一种专享的服务体验。

　　主持人盛博：其实这种专业，这种专注，背后是有很多高科技在里面的。问问佘总，比如很多朋友都用过专车，一点，点完之后就有司机来响应，为什么是这个司机？从我们发出需求，到司机的车牌号，离我多近，马上就出来了，能不能给我们通俗地解释一下它是怎么达成的？

　　佘桥：实际上做专车这个平台技术含量还是比较高的，我把简单的流程描述一下。我们用户这一端会发起一个订单的要求，他会发到我们一套订单的决策引擎里面，这个决策引擎会描述三个东西，第一个它得找到我周边有没有司机，这个司机的位置从哪来？我们有司机端的APP给这个决策引擎提供位置信息。第二个它后面有一套地理信息的平台，帮我们计算哪一些司机是最近的。第三个我们有一套运管体系，对车况是不是最匹配你这个订单的需求的，包括司机，包括车上有没有WiFi，都是我们决策条件之一。然后把这些综合起来，我们会通过这些决策平台选出9到10个司机，会按照最优的一个顺序给司机逐步的推送这个订单，司机手机端会立马接到，接到之后，他点击我要接单，只要他一响应，我们客户端会立马响应到有司机接了我的单。

　　主持人盛博：所以这个过程是用户发起需求，咱们有一个决策引擎，周边有没有车，这个车是不是符合乘客的需求，在什么位置，最后再筛出合适的车，把用户的车推给他们，接下来是司机抢单，接单，谁抢到了，马上信息返回到消费者那里。

　　佘桥：一个流程处理下来，估计是几十毫秒的时间。

　　主持人盛博：有没有突然发起很多需求的时候？

　　佘桥：因为我们专车这个品牌是急速发展的过程，我们目前在整体IT技术这一块也在不断的加强。主持人说的这个情况我们确实遇到过，但是我们有这个预案，包括我们整体的技术实力可以削弱这个峰值，把它变成平峰。

　　主持人盛博：很多时候我们在使用这些互联网+服务的时候体会到了它的便捷，但是我们很多时候只是看到了司机、车，或者是车里有水，但是没有想到这背后一个庞大、复杂的技术支持，才是这种体验的根本性的东西。

　　我们继续看，既然我们说安全是最重要的，最近大家对于专车安全的讨论有很多很多，那大家是怎么来定义专车安全的维度的？我们看看下一题的数据。

　　主持人王歌：关于专车安全您认为包含哪些方面，59.4%的朋友选择了车辆状况是不是好，55.2%的朋友选择了司机有没有不良背景和不良习惯。但是，在车里抽烟，拖鞋什么的，这就不好说了。

　　主持人盛博：这两项都过半数了，第一是车况，第二是司机的背景和不良习惯。最怕的是在车辆行驶过程中车出现什么问题。我怎么理解这个不良背景和不良习惯，其实它反过来就是对乘客的人身安全有没有威胁，所以一个车，一个人，这两项过半数，这也是大家最关心的。

　　张亮：实际上对于专车来说两个核心的因素，一个是车辆，一个是驾驶员。如果这个运营服务的车辆是带着故障或者是有安全隐患的，没有专业的体系在保障车辆的安全，车辆的隐患你是不知道的，就像我们自己开车，咱们自家的私家车有时候车胎胎压不够了，发动机有异响，我们不知道，因为这里面的信息非常丰富，所以需要一个庞大的专业团队保证车辆的健康和安全行驶。那么好了，司机也很重要，因为在车箱这样一个狭小的空间内是提供服务的，而且你上了车以后，这个车去哪，开多快，怎么拐，这个决定权在驾驶员手里，司机有没有不良记录，有没有健康的隐患，会不会造成疾病的传播，司机有没有过一些不好的行为？因为在两个人的环境中，容易引发一些犯罪或者是伤害的不良念头，所以这个时候对于司机背景的调查，包括司机驾驶技术的培训，要不断的完善他的驾驶技术，保证安全、准确、平稳的驾驶。所以我觉得司机的因素和车辆的因素是两个核心因素。

　　主持人盛博：车和人，这也是我们调查排在前两位的核心因素。接下来还有一些周边的因素，比如说刚才我们提到的和司机有关的，驾驶水平的问题。第二个是是否有针对乘客的保险，经营主体是否负责？也就是说最后发生了事故，一是有没有保险，第二个是我这个责任是找司机讨要，还是说专车有一个运营平台为这个事负责。接下来是即使有保险了，发生了事故之后有没有能顺利追责，有时候就是互相扯皮，保险公司不给你保。再一个是40%多的人担心电话信息、地址被泄露。

　　所以，我们从这几个选项来看，有超过4成、接近半数的人选择，那就是保障以及隐私，这两点也是非常重要的。所以说车、人、保障、隐私，这四点可能是大家对于安全比较关注的四个方面。既然二位都是专车的业内人士，我们把用户的担忧提出来了，你们的问题是把我们的担忧和问题解决掉，那么你们是怎么解决的？我们从大家最关注的问题开始谈，第一，关于专车安全，您最大的担心是什么？第一位是司机是否会对财务和人身安全造成危害，29.5%，就是司机的不良背景和不良习惯的问题，这个问题是怎么解决的？张总。

　　张亮：因为它是两人的狭小的乘坐空间，它和我们进超市买矿泉水不一样，进了超市，我选择什么牌子，我有完全的自主权。你上了车以后，这个车怎么开，多快，怎么转弯，等等的，这些都交给司机了，再加上两个人的消费空间，尤其是在一些特殊的时间，比如说晚上或者是很偏僻的地方，这些问题都可能会出现。我们觉得作为一个专车的经营者，你有责任给乘客提供这种具有保障的专车。首先，我们对入职的司机会进行严格的背景调查，要求司机提供无犯罪记录，再其次要求司机提供健康体检证明，而且到了我们公司入职以后，我们每年会对他们进行专业的体检。再有，我们对司机会进行专门的入职培训，入职以后，每个月有一次集中的教育，每三个月有一次大规模的轮训。

　　在我们招聘的司机中，我们的录取比例大概在8：1，有8个人报名当司机，当然我们还有基本条件，比如3年以上的驾龄等等的。在这种情况下，录取的比例是8：1。

　　主持人王歌：好严格。

　　主持人盛博：所以现在是好司机不够用，好司机不好找。

　　主持人王歌：我之前用别的专车软件，确实遇到过，这个师傅要并线的时候，奔着出口就去了，我说师傅，这是个出口，您不能并线进去，他说紧张了，紧张了。后面一路开，我说师傅您这个远光是不是一直开着，我觉得那个师傅都烦了，后来那个师傅说我驾照是买的，吓得我赶紧靠边停了。

　　主持人盛博：所以说对专车司机的背景调查，包括无犯罪记录，包括培训，我想知道培训的时候你们会着重向司机强调或者是强化什么东西？

　　张亮：培训司机的时候有很多要强调的，比如他的驾驶水平和驾驶技术，我们安装了一些高精尖的技术设备，通过这个技术手段，来规范司机的驾驶行为。除此之外，还有他的服务意识，因为你从一个驾驶员转变为一个专车服务的服务员，甚至在某种场合是一个私人出行助理的情况下，你必须要做到服务意识，服务标准，服务规范很到位，才能对得起什么叫专车。如果你做了一个专车的司机驾驶员，不能提供很好的服务，包括车内服务，包括帮不帮你拿行李，开车门等等的，让你有一种专属专享的消费体验，那这样的司机是不能达到要求的。

　　主持人盛博：所以，一方面是培训，另一方面是动用技术去监督，我们听听这是什么样的技术？

　　佘桥：在我们专车体系里面，实际上在车上我们有三套系统来支持对司机的全程的监控，第一套是车辆故障诊断，这个俗称是OBD，比如刚刚主持人提到师傅大灯开着，他只要开着，我们系统会预警的，我们平台会知道，包括乘客上车的时候司机没有系安全带，这个我们后台也会知道。

　　主持人盛博：你们在远程的后台就能知道司机有没有系安全带？那就是你们OBD接口的信息是随时同步到你们远端后台的？

　　佘桥：对。所以说这里面还包括开车的时候这个车的故障情况，比如说胎压的情况怎么样，现在天气比较热，有时候一些比较好的用户是包着车，在高速公路上跑的时候，胎压的情况我们也会全程掌握的。