“深圳公安”微博成长启示录 不轻易删除网友发言(2)

　　被网友称为“居家旅行必备之良友”

　　从天气预报到空气质量，从出门逛街到聚会吃饭，从交通出行到购房购车，“深圳公安”的服务信息似乎“无孔不入”。有网友调侃称，“深圳公安”知识面广、态度亲切，服务及时，是居家旅行必备之良友。

　　2011年7月，网友“jessed”在新浪微博发布了他家人涉及的一起警情，称一个电话诈骗团伙弄到了他家的电话号码，并层层设套，让他的老母亲卷入了一宗“刑事案件”，就在老母亲准备“花钱消灾”时，被及时回家的他阻止了。讲完自己的故事，“jessed”还@了“深圳公安”，提醒公安机关加大电话诈骗打击力度。

　　刘春东告诉记者，2011年，网络电信诈骗警情不断，有着和网友“jessed”类似经历的市民非常多。为帮助市民减少损失，他决定在“深圳公安”开辟防诈骗专栏，并给栏目冠上了容易记住的名字，叫“天下无骗”。此后长达半年时间，“深圳公安”接连发布诈骗典型案例，并附有相关的防诈骗知识。为增强该栏目的传播效果，“深圳公安”还将提示内容进行编辑整合，推出了一批琅琅上口防诈骗顺口溜。

　　“深圳公安”的努力，也确实增强了粉丝们抵御诈骗的能力，2011年8月20日，“深圳公安”私信信箱收到网名“范范”的留言：“千言万语不知该如何表达，真心向你们道声感谢！多年的积蓄，差点就落到骗子手里，幸亏看到你们发布的微博，谢谢你们！”据事后了解，该网友在已经落入诈骗陷阱准备汇钱时，看到了“天下无骗”的内容，最终避免了财产损失。

　　从天气预报到空气质量，从出门逛街到聚会吃饭，从交通出行到购房购车，“深圳公安”的服务信息似乎“无孔不入”。而褪去了公安工作的严肃面孔，“深圳公安”使用了更多“网言网语”与民众交流，让粉丝们倍感亲切。有网友调侃称，“深圳公安”知识面广、态度亲切，服务及时，是居家旅行必备之良友。

　　譬如，网友scott4u赵敏问：“我的户口现在是在罗湖区，想转到宝安区，符合条件，需要多长时间？另外，转户口后，是不是身份证一定要换？谢谢。” “深圳公安”答复：“如符合条件，可当场办理。身份证可以不更换。”

　　记者统计发现，在“深圳公安”多达数千条微博信息中，类似的问答互动占据了相当的比例。就在记者采访期间，还有多位粉丝向“深圳公安”提出问题，微博管理员不仅一一回复，对于拿不准的问题，还通过电话咨询相关业务部门，再给出准确的答复。

　　李洪波告诉记者，“深圳公安”之所以能吸引近百万粉丝关注，排除“深圳公安”微博的自身经营，一个重要的原因，是公安工作涉及民生，许多人都是带着问题加关注，带着期待来留言。

　　“深圳公安”为什么能成功？

　　鼓励民众参与，接受网友批评，突破传统宣传模式的束缚，“深圳公安”将更多发言的机会留给了大众。除了造谣和虚假信息，“深圳公安”从不轻易删除网友发言。

　　“我们希望借助官方微博，推动公安机关从管理职能向服务职能的转变。”李洪波向记者介绍，以民意引导公安决策，是指引深圳警方开展工作的一个重要思路，而“深圳公安”集聚的数十万粉丝人群，为警方吸纳民意创造了基础条件。

　　鼓励民众参与，接受网友批评，突破传统宣传模式的束缚，“深圳公安”将更多发言的机会留给了大众。据刘春东介绍，从“深圳公安”成立到现在，除了造谣和虚假信息，“深圳公安”从不轻易删除网友发言，即使有些批评的文字显得颇为尖锐，甚至找不到缘由。

　　“深圳公安”传递的坦诚和谦逊，也让粉丝感受颇深，一位粉丝代表在留言中写到：“深圳公安官方微博，姿态放得很平，度量也很大，在这里说话，不用担心被打击，也不会被跨省。”摆脱了管制思维的“深圳公安”，创造了平等的交流氛围，而微博有活力，自然就带来了影响力。

　　和理念转变同步，“深圳公安”在走过“大胆尝试”的阶段后，也逐渐形成了内部的管理制度，“深圳公安”作为政务微博在推动政务工作方面的作用得以实现。

　　李洪波称，除上级公安机关对公安微博提出的原则性要求，深圳公安公共关系处还专门制定管理办法，其中包括微博发布的频率，发布的内容，微博发布的语言，舆情应对的时效，以及投诉信息收集和反馈等机制。

　　“深圳公安”改变了什么？

　　2010年深圳警察开放日举办期间，“深圳公安”微博留言栏里，指责公安作秀，批评警察不作为等“负面”信息多达9成。然而，到了2011年警察开放日时，超过9成留言是为活动出谋划策，发表感言或者表扬活动办得精彩的言论。“我们没有请水军，这种转变是真实的。”李洪波强调。

　　“现在出门执法，除了要按照法律办事，还得注重仪表，讲究方式方法，态度稍有不好，语言稍过激烈，人家就拿手机拍你，还给你放到网上晒起来。”这是深圳龙岗一基层民警在谈及公安微博时最直接的感受。

　　刘春东说，“深圳公安”成立之初，确实让不少民警承受了心理上的压力，而每当“深圳公安”将收集到的意见和投诉反馈到各部门，能够明显感受到对方的紧张。尽管如此，“深圳公安”还是坚持让民警直接面对市民的质疑，甚至就一些合理合法的执法行为做出具体详细的解释。

　　深圳市公安局副局长王国宾对于这种变化，明确表示了认可，他说，“深圳公安”要成为公安工作的一个评价窗口，民警的工作尽不尽责，做得好不好，除了内部的量化考核标准，还应该将市民的反馈纳入进来。不仅民警的表现可以晒，公安各个部门的工作，都应该定期在微博上“晒一晒”，让市民来评价，要将社会舆论作为推动政府职能转变的重要力量。

　　在规范约束民警执法行为的同时，“深圳公安”收集到的舆情，也成为推动公安科学决策的重要依据。深圳大运会召开之前，交警局发布的限电通告，引发了社会各界的关注，不少从事民生服务行业的市民，纷纷通过“深圳公安”留言发表意见。基于对民众呼声的尊重，近日公布的“限电”征集稿中，深圳警方对服务民生的特殊行业用车需求，给予了充分关照。

　　“深圳公安”在约束民警执法行为，提升警务服务的同时，也在数千条微博信息发布过程中，让更多市民了解了警察这一职业。“了解是理解的前提，和谐警民关系，是在日复一日的努力中完成的”，李洪波说。

　　记者对“深圳公安”的统计发现，2010年深圳警察开放日举办期间，“深圳公安”微博留言栏里，指责公安作秀，批评警察不作为等“负面”信息多达9成，这种状况让李洪波“颇为意外”，“十分尴尬”。然而，到了2011年警察开放日时，超过9成留言是为活动出谋划策，发表感言或者表扬活动办得精彩的言论，“我们没有请水军，这种转变是真实的。”李洪波强调。

　　从“板砖”到“鲜花”，从一边倒的批评，到理性的谏言，粉丝对“深圳公安”的态度，正在发生转变。2012年1月，一位网友留言说，“前天去派出所报案，到现在也没个说法，你们警察都闲着喝茶了么？”“深圳公安”还未回复，马上就有粉丝回帖称，“楼上的，公安破案是需要时间的，你要有耐心，不要动不动乱扣帽子”。

　　据记者了解，时至今日，“深圳公安”已经成为深圳地区小有名气的政府官方微博，就在记者采访前，国土规划委土地监察支队还专门前往公安局开展专题调研，学习“深圳公安”经验。民政局一位微博管理人员说，“深圳公安”像是一个试验田，它创造了经验，提供了样板，更重要的是，它让更多政府部门开设官方微博有了信心。 撰文 南方日报记者 杨磊 策划统筹 吕冰冰