哈飞今年交付飞机30余年来最多 保障重大演习

　　2013年是中航工业“市场效益年”，也是中航工业哈飞30多年来交付飞机最多的一年。作为拥有国内外近80多家客户的中国最大航空器整机制造商之一，哈飞以服务争先，通过加强产品支援，塑造品牌服务，打造全新客户服务体系，脚踏实地践行中航工业“市场效益年”和中航工业直升机市场观、客户观理念，助推企业实现跨越发展。

　　积极创新　信息化手段促管理提升

　　2013年，哈飞加大人力、物力投入，提升管理信息化手段，加快客户培训软硬件开发，通过增强服务能力和管理体系建设，努力为客户提供更优质、贴心的服务。

　　今年1月，由南京航空航天大学协助开发的客户服务网络管理平台投入试运行，10月转入正式运行。该系统实现了产品支援业务信息化处理，集成了客户信息管理、服务通报管理、航材支援管理、客户培训管理、服务人员管理及出厂航空产品飞行状态管理等多个功能模块，有效实现了产品支援业务的流程化和标准化，在节约人力、时间，降低成本的同时，全面提高了工作效率，2013年仅在信息平台上完成的业务处理事项就有3000余条，客户信息处理及时率超95%。

　　作为国家民航总局授权的CCAR-147部空、地勤培训机构，哈飞陆续取得了机型Ⅰ类、Ⅱ类培训资质。针对近年来客户改装培训学员逐年剧增的情况，公司划拨职教中心12个教室作为培训专用场地，并出资对其进行了全面改造升级，内部配置新型多媒体设备，以用于多媒体教学及CBT教学演示。

　　品牌支援　全心全意为客户服务

　　为应对日益增长的客户机群市场，近年来，产品支援团队每年均补充20余名人员，客户服务团队人员数量也呈上升趋势。2013年公司还调用总装、试飞、设计等单位经验丰富、技能水平高的人员赴现场排故及解决技术质量问题200余人次。许多外场服务人员远赴巴基斯坦、赞比亚等第三世界国家，在艰苦、危险的环境中为客户提供优质服务。哈飞也制定了相关政策，为远在国外工作的职工排忧解难，并在奖金和奖励上给予倾斜。“品牌级”的外场服务使哈飞受到众多客户的高度赞扬，在国内外市场享有良好口碑。

　　年初，哈飞按照航空产品交付及使用情况有针对性的制定了客户走访计划，并按计划实施走访。在日常与客户随时保持联系的基础上，哈飞坚持每季度向客户发函进行沟通，定期收集客户航空产品运行信息及需求，及时将信息录入客户信息系统跟踪处理。

　　截至目前，哈飞今年为国内外20余家客户超过100架飞机（直升机）提供售后服务，为武警、国外及通用航空等十数家客户300余名学员进行了9期各类机型改装培训，还出色地为“突击-2013”演习等一系列重大任务提供装备保障服务。

　　大胆改革　打造民航标准客服体系

　　多方面的持续提升还在继续，但哈飞对推进客户服务体系与时代同步的决心和脚步却不仅于此。为实现对新形势下市场的有效巩固和开拓，以军机向民机对标，民机向民航对标，实现两个跟进为导向，今年9月，哈飞下发文件，取消原产品支援部，组建全新的客户服务部。该举措将哈飞原飞机销售部负责的飞机接机、备件销售、飞机交付和飞机设计研究所负责的随机文件及AEG管理业务划归客户服务部。新的客户服务部全面履行航空产品交付、客户响应、客户培训、航材支援、工程技术支援、现场支援、AEG管理等工作责任，并呈现以客服响应中心、培训交付中心、航材支援中心、技术支持中心4个中心为核心运作的鲜明特点。客户服务部的成立，使哈飞客户服务业务更集中，服务资源更丰富，进一步实现了客户服务归口化统一管理，同时使客户服务工作的起点由飞机交付后提至飞机交付前，得以更快速地介入产品服务阶段。

　　伴随着客户服务部的成立，哈飞与客户签订协议，在提高备件厂商储存备件积极性的同时，加快客户需求的响应速度，有效保证飞机出勤率。11月8日，哈飞设立兄弟厂驻厂服务站，承担交付产品的跟产服务及保障工作，由只面向整机进行售后服务扩展至向配套厂家提供全面的服务支援。此外，哈飞还积极与中航技、中航航空服务保障股份公司进行商洽，计划联合开发CBT教学软件和程序模拟训练器，使用与国际航空制造企业相同的先进教学手段进行客户改装培训，提升客户培训手段和能力。

　　明年，客户服务部将完成各项建设工作，全面进入运行阶段。而哈飞也将以构建新的客户服务体系为契机，实现客户服务工作向主动式服务转变，以面向未来的积极步伐，探索区域化服务模式和服务经营模式，以服务助力企业品牌塑造，用服务为企业创造利润。（高群 尤志强）