全国工商系统消费者权益保护工作呈现新气象(2)

　　王东峰表示，今年将进一步加强“一会两站”建设，力争年内实现农村行政村和城市社区“一会两站”全覆盖；积极引导和督促经营者在商品交易和服务消费比较集中的经营场所设立消费维权服务站，努力做到消费纠纷解决“不出店门”。

　　“我们要求各级工商部门，要准确规范解答消费者咨询，努力做到现场解答‘一口清’；要及时处理消费者申诉举报，切实提高解决率、办结率；要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到件件有回音、事事有着落。”王东峰说。

　　消费教育：引导消费者增强自我保护意识和能力

　　面向广大消费者，积极开展消费服务、教育、引导工作，是工商部门构建消费维权长效机制的重要环节。

　　近年来，各地工商部门结合本地实际，选择有效载体，面向消费者和经营者开展形式多样的教育引导活动，营造了良好的消费环境：福建开通“消费维权微博”“QQ消费课堂”，在线开展消费教育引导；甘肃利用短信平台，及时发布消费提示；浙江组织社会各界代表参加12315开放日活动和消费体验，增强了面对面的宣传效果；深圳印发《消费维权地图》，定期发布“消费维权指数”，社会反应良好。

　　2011年，全国工商部门开展大型宣传咨询和授课等5.9万次，印发宣传材料4545.6万份；参与的消费者1707.5万人次、行业组织人员31.1万人次、企业人员69.5万人次，培训维权工作者和志愿者52.9万人次。

　　王东峰表示，今年工商部门将充分发挥贴近基层、贴近群众的优势，通过组织12315中心开放日、现场咨询和消费体验、“消费教育大讲堂”和“消费教育基地”等活动，普及消费知识，传授消费技能，引导新型消费方式；通过专题讲座、专家答疑、以案说法、实物展示等形式，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。

　　“我们将针对消费者诉求集中的问题，通过行政指导、行政约谈等方式，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务。”王东峰说。