三星进口冰箱5年就报废 是否正常惹争议(2)

　　针对郭先生投诉的情况，我们的记者随后联系了三星的售后服务人员。对方说，有关冰箱使用寿命，并没有一个明确的规定，至于郭先生保修4次没有修好的事情，他们上报负责人再联系郭先生。这样的答复显然过于敷衍。

　　要以平常心看待洋品牌

　　郭先生目前面临的情况究竟应该怎么解决？尽管冰箱过了质保期，然而冰箱昂贵的价格换来5年的使用寿命究竟合不合理？原装进口冰箱的质量如何保证？

　　今天案例中的这个郭先生遇到的情况有一些不同，他购买的冰箱实际上已经使用了5年，也过了质保期，但是冰箱在这个时候出现问题，而且连续返修了4次都没有修好。最终三星售后人员建议更换压缩机，但是更换压缩机也就意味着，冰箱实际上已经没有维修的意义了。从这个情况来看，冰箱究竟存不存在质量问题呢？以将近1万5000元的高价格换来冰箱5年的使用寿命，合不合理呢？我们有请今天节目的嘉宾：经济之声特约评论员包华，北京潮阳律师事务所胡钢律师一起来讨论。

　　案例中的消费者郭先生是2008年购买的这台三星原装进口冰箱，当时的价格是14000多块钱，从现在的角度来看，当时的14000块钱的确是比较昂贵了，而且当时也是号称技术最先进的，质量绝对有保障的。而郭先生的确使用了5年，还是比较顺利的，但是5年一过，冰箱就开始出毛病了，而且连续修了4次都没有修好。我们现在想讨论的问题时，冰箱过了保修期，出现问题需要维修，还算是质量问题嘛？包华如果你是一个消费者，您认为是质量的问题吗？

　　包华：从通常上来说，如果过了保修期出现一些问题，进行有偿的维修，不属于质量问题，但是我们要强调一点，就是我们所说的产品质量，其实分两大块，第一块是产品自身的质量，第二块是产品售后服务的质量，超过保修期之后，客户不能享受无偿的售后服务，但是有偿的售后服务应该是按照约定的，厂家如果一旦承诺就应当做到，在本期案例之中，很明显的，我们不好说产品本身质量到底过不过关？因为现在没有四大经营机构予以鉴定，但是担心售后服务质量是差强人意的，我认为在这个环节上三星肯定没有做好。

　　从法律上来讲，冰箱如果说过了保修期出现了质量问题需要维修的话，有没有可能是质量的问题？

　　胡钢：这里面涉及到两部法律，一部是我们的《产品质量法》，有一部是我们的《消费者权益保护法》，然后大家都比较熟悉的所谓三包，实际上是1995年当时有四个部委出台了一个部分商品修理、更换、退货责任规定，其中对于家用冰箱规定是整机三包有效期是一年，压缩机等主要部件三包的有效期为三年，当然，这个规定还特别的说到一点，说目录规定的指标是履行三包规定的最低要求，国家鼓励销售者和生产者制定言语等规定的三包实施的细则。另外我们相关的法律，对于《产品质量法》其中所谓的三包期限这种表述之外，还有一个说法叫做安全使用期，所以刚才我们主持人在节目中提到的国家标准，应该是一个国家推荐性标准，里面提到的时间恐怕更多是一个安全使用期的概念，安全使用期和产品的三包期是有明显差别的。

　　如何解读目前三包法中规定的三包期限呢？在三包期限内，是免费维修，而且如果两次修不好就要免费更换新机，但是如果超过保修期的话，就算修不好，厂家是不是也不需要承担什么责任呢？

　　胡钢：是的，正如我们的评论员包华先生所明确阐述的，就是说，一般来说是在三包的有效期内是要承担包修、包换、包退的责任，如果过了三包的有效期，是按照我们的生产者或者销售者，和我们的消费者之间的约定，承担一个修理的义务，修理的义务往往是附随着一个有偿的概念，但是我们看到三包规定，我们很遗憾的看到三包规定从1995年制定到现在已经18年了，应该是一个比较漫长的时间了，另外当初制定这部规定当中的四个部委中的两个部委已经不存在了，其中还有一个部委是改了名字了，所以这么长时间我们的三包规定是不是也应该与时俱进，顺应我们现在产品质量发展的需求，我们消费者消费的需求，及时的对相关的规定进行立改废，这是我们提到严肃的问题。另外我还查阅了一下我们国内外主要品牌冰箱的三包期限，发现几乎比较主流的大厂商，不论是进口产品还是我们的国产产品，无论是所谓的洋品牌还是我们本土的品牌，基本上就是按照1995年四部委的规定，执行一年的整机保修和三年的主要部件保修，看不到他们提出的优于这一年和三年的保修期限，我觉得在这方面来说，是不是些企业或者行业存在某种漠视或者存在某种对我们消费者权利的漠视，这值得我们深思。

　　其实作为消费者来说最想买到的是一款好冰箱，无所谓是进口的还是国产的，但是我们没有看到国产的和进口的价钱高的和价钱低的有多大的区别，我们倒是看到了在维修、保修、主机更换等等这些规定上的，无论是国内、国外惊人的一致，我们看是要购买的是一台质量好的冰箱，同时也是一台有良好售后服务的冰箱，这是我们所需要做到的。刚才我们也看到我们的记者查阅相关的资料，基本上一台冰箱使用的寿命大概都应该在12年到16年，这是2008年国家出台的家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则当中规定的。那么现在郭先生购买的这台冰箱5年就报废了，那么出现这种问题，消费者应该怎么办？他是不是应该来进行维权？他有没有这个权利进行维权？

　　包华：我们所说的权利更主要的是依据我们的法律，依据我们的法规和行政规章来确定，由于我们现在的法律法规和行政规章方面可能缺乏这样的表述，所以在维权的层面上来说，我认为会存在很大的困难，但是从另外一方面来说，我们郭先生所谈到的问题，其实是值得我们所有消费者所以关注的，也就是说如果这个事情我们消费者所关注，我们的市场就会推动的厂家做进一步的变化，刚才律师所谈到的，我们几乎所有的厂家都在守着18年以前的产品质量和产品要求去生产现在的产品，为什么没有进步？可能是跟我们现在行政法规的要求相吻合的，行政法规的要求没有变化，所以厂家们就不会有这样的驱动力去变化，但是如果我们消费者达成共识，有一个共同的认识，通过媒体的方式我们达成共同一致的意见，就会转化成为一种社会的要求，转化成一种市场的要求，在这种情况之下，我相信厂商是会有变化的，所以如果从情理角度上讲，我认为这样的维权还是可行的。

　　从法律的角度来讲，这样的维权可行吗？

　　胡钢：首先说一点，刚才我们的消费者认为这个产品可能存在缺陷，这点我稍微解释一下，就是1993年《产品质量法》规定，规定说是缺陷主要是指产品存在危急人身他人财产安全的不合理的危险，而如果是存在相关的国家标准、行业标准是指不符合该标准，也就是说缺陷必须是造成人身或者他人财产安全现实或者潜在危险的，才能叫做缺陷。所以我们消费者在这点上理解的不完全一样，同时我们2009年《侵权责任法》专门有产品责任一章，也是对缺陷有一个相应的规定，所以从这个角度来说，他主张自己的权利恐怕也是存在一些法律法规的障碍。但是我们同时看到明年315将正式实施我们新的《消费者权益保护法》，赋予了比如说中国消费者协会和省级以上消费者保护组织公益诉讼的权利，对于这样可能存在行业性、系统性或者利用格式条款可能存在侵害我们消费者权益的行为，我相信我们的各级消协会拿起法律的武器，依据其法定的职权来依法维护我们不特定广大消费者的合法权益。