白山康辉被指甩团扣身份证 品牌盲目扩张步大扯蛋(2)

　　2013年3月28日，中国广播网报道，深圳康辉推出一款旅游产品，过团购网8元代金券，便可享受香港澳门4天3晚游。报道称，记者亲身体验发现：8元超低价团，名为旅行，“终极任务”却是购物。对于拒绝购物的游客，导游甚至威胁：“不买东西，晚上就要露宿街头”。而前述《羊城晚报》中所写的张先生一家的遭遇，或正与此产品有关。

　　同日，《每日经济新闻》刊文称，近年来，康辉旅行社饱受业界和游客诟病，负面新闻不断。该报道援引暨南大学深圳旅游学院副教授李舟观点，称康辉旅行社光各地子公司就有200多家，各子公司又设有多个营业部，这些营业部大多都是借用‘康辉’这个品牌，缴纳一定的管理费用，康辉旅行社对这些营业部管理的缺失不言而喻。李舟认为，康辉旅行社网络推广确实做得较多，但大多只是粗放式的百度推广；接待体系是否完善从大量的投诉事件便可窥知一二；垂直管理模式是未来行业的发展方向，但目前只有国旅和港中旅等少数几家旅行社能做到，康辉等绝大多数旅行社依旧停留在传统的水平分工模式阶段。

　　纵观近年来关于康辉的负面报道，强制购物已成为康辉面临的一大痼疾。而此次涉及白山康辉的扣押身份证事件同样与强制购物有关。看来对于强制购物的问题，康辉方面应该提起足够的重视了。

　　近日，还有一些关于康辉的舆情信息值得关注。其中最为引人瞩目的就是无锡康辉等旅行社的集体“喊冤”。

　　2014年8月13日，《扬子晚报》报道，无锡旅游协会组织的一次座谈会成了旅行社的诉苦大会。康辉、中旅、春秋等旅行社纷纷诉苦，称自己在新《旅游法》下变成了弱势群体，频遭游客过度维权却无处伸冤。其中，康辉旅行社负责人表示，本来制定好的行程，因为前阵子的特殊原因，导致航班取消，最终无法发团。哪料，游客们对此并不理解，多次组织维权，旅行社最终不得不做出经济补偿。几位旅行社老总均表示，希望社会各界在旅游消费维权事件时，能听一听旅行社的说法和意见。

　　此事之所以值得注意，是因为其与发上在白山康辉身上的扣押身份证事件形成了一种奇妙的共鸣。一方面，无锡康辉抱怨旅客过度维权。另一方面，白山康辉却在用扣押游客身份证的方式进行过度维权，或多或少，给人留下一种自己打脸的感觉。

　　【舆情综述】

　　康辉旅行社遭网友投诉涉及强制购物服务态度等问题

　　跟据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的观察，近一周内，百度新闻搜索共收录康辉旅行社相关报道57篇。其中，值得注意的舆情信息包括白山康辉的扣押身份证事件、无锡康辉诉苦事件以及关于北京二季度旅游投诉情况的报道。根据中国经济新闻网8月12日的报道，中国康辉旅行社集团有限责任公司在二季度遭到投诉一件。

　　自媒体平台方面，跟据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的观察，近一周内新浪微博共收录康辉旅行社相关微博33条，其中包含部分投诉信息。

　　@议论文Lemon-Lee： 康辉旅行社 ，黑心旅行社，去个澳门也拼车，司机是临时找来的，开车还导航，车还是粤W的车，导游乱带路把我们丢路边还找不着人，黑心司机人家经过鼎湖家门口还不给停车，还恶语相撞可恶至极！记住康辉旅行社，千万不要去。

　　@想回学校的菲一菲：据说香港是没有假货的，今年一月份我和妈妈随深圳市康辉旅行社旅行团赴香港旅行，在香港导游的带领下我妈妈在专为旅行团设置的购物区买了一块英纳格手表，港币是16560元，回家带上之后发现表带掉颜色，而且每天慢两分钟。请问各位有没有相关处理办法？@香港特首办 @香港政府新聞網 @中国康辉旅游集团

　　@w大彤：#带着微博去旅行#河南康辉旅行社啊～就因为别人10个人、我们只4个人，就说要我们重新选路线～不然就退给我们。。口口经理还说：“要不换线路、要不就退定金。”耽误我们那么久、还你们想怎样就怎样。佩服啊！【选择康辉旅行社、妈妈再也不用担心我的旅行了】

　　@陈静--依然：中国的旅行社就只适合大妈阿姨们，年轻人都喜欢说走就走。你们不知道吗？挣钱也需要讲信用，不懂吗？行程一推在推，推到最后取消行程的，今年碰到第二次了！祝你们早日关门大吉！！@康辉旅行社

　　在相关投诉微博的评论中，中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)未发现来自康辉方面的任何回应。

　　【舆情指数】

　　白山康辉面临三大舆情隐患康辉品牌步子太大扯到蛋

　　经中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)舆情评价体系测算，康辉旅行社近一周内舆情指数为62分，对应橙色预警级别，属较大舆情危机。白山康辉的扣押身份证事件无疑是此次舆情危机的主角。目前，该事件尚存疑点，是否存在强制购物，是否存在甩团，是否存在强制扣押身份证等等，双方说法均莫衷一是，令事件陷入罗生门。加之此事涉及旅行社强制购物这一舆论关注点，因此事件有很大可能将继续发酵，获得媒体的持续关注。

　　目前，白山康辉一方的表现可谓“理直气壮”，其根源或在于游客方面拖欠团费一事已确认属实。然而白山康辉仍不应过于自信，此次事件中依然埋藏着对白山康辉方面不利的舆情隐患。其一，双方关于付款方式的约定如何目前尚是谜案，而康辉与通化天保旅行社的说法已出现出入。其二，康辉虽否认甩团与扣押身份证，但游客一方称自己有足够的证据，且由于康辉在强制购物方面旧账较多，游客自行要求购物等说法确实难以令公众采信。其三，康辉方面表示要继续扣押游客身份证以作打官司依据，然而根据法律人士的说法，此举并不合法。

　　涉事游客所描述的遭遇确实令人同情，而出于自身立场，公众也更容易站在游客一方。而根据游客的描述，白山康辉在此次事件中的种种强硬表现也难免给公众留下店大欺客的不良印象。

　　白山康辉方面坚定地表示将通过起诉来讨回欠款，而这场“官司”将很可能成为此次舆情事件的第二次高潮。若游客方面能够提供有力证据，证明白山康辉确实存在强制购物、甩客、非法扣押身份证等恶劣行为，那么无疑将重创白山康辉的信誉。而如果最终没有起诉，而是与游客以某种形式私了，则难免被指心虚，对企业形象同样会产生不好的影响。由是观之，如果白山康辉方面对于此次旅行社行为无过错并无十足信心，那么这一“维权”之举就不是一个明智的选择。

　　对于康辉旅行社来说，此次扣押身份证事件再度曝出了其管理的问题。所谓“步子迈大了，容易扯到蛋。”通过贴牌加盟方式迅速扩张，却又因为管理跟不上而导致事故频出，给品牌埋下了无数颗舆情地雷。这一问题，值得康辉旅行社反思。

　　中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)将继续关注事态的发展。

　　【企业监管信息查证】

　　根据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的查证，通化天保旅行社全称为修正集团通化天保旅行社老站部，法人代表为王凤英。

　　白山市康辉国际旅行社，公共信息显示其名称为通化市康辉假日旅行社有限公司白山分公司，法定代表人为韩德军。

　　国家旅游局网站近日未发现康辉旅行社相关的负面信息。