新消法被指监管力度不足 消费者维权困境仍难解

　　3月15日，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)正式实施。一个月来，随着新消法的推行，消费者的权益得到了最大力度的保护。不过，许多问题依然存在。记者了解到，消费者网购无理由退货并有没那么容易，“霸王条款”在餐饮业也并未消失，消费者信息泄露的现象并未就此止步，新消法对其监管目前还显得力不从心……

　　退货标准电商定，网购“后悔权”落实有点难

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿告诉记者，新消法实施后，网络购物的投诉量增大，消费者投诉举报专线电话12315关于新消法的咨询量也增多了。记者调查发现，近期网购消费者投诉集中在两方面，一是网购买到的商品质量有问题，商家拒绝换货或退货；二是买到的商品与网络上宣传的不符，商家拒退全部邮费。此外，还有拖延退换货等情况发生。

　　3月15日，韩先生在网上购买了一副太阳镜。第二天收到快递后，韩先生发现，眼镜两边高度不对称，他随即和商家取得联系。商家表示这是售后问题，让其与售后联系；售后则表示这是商家问题。双方相互推诿，韩先生只能向12315投诉。经调解，商家同意将韩先生的眼镜送去维修，但运费要韩先生自己出。

　　作为新消法中的亮点内容，“网购7日内无理由退货”也受到网购消费者的广泛关注。新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品，消费者有权在收到产品时七日无理由退货，且无需说明理由。中国消费者协会秘书长常宇表示，虽然无理由退货，但在实际实施中有一定的条件，“有五类商品不适用‘七日无理由退货’，一是消费者定制的商品；二是鲜活易腐类商品；三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付的报纸、期刊；社会公众认可的一些商品和服务，如内衣穿戴之后也不适宜退货。”除上述商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，消费者退货的商品应当完好。然而，由于实施细则不够明确，这一规定实际操作起来并没有那么顺利。

　　近日，市民李先生在一家大型品牌折扣网站花6300元购买了一台尼康单反相机。货到签收后，他又觉得这台相机在日常生活中用到的机会并不多，于是想把它退掉。但是，当他与客服联系要求退货时，遭到了拒绝，理由是“3C数码类产品，一旦签收就不予退货”。李先生很纳闷，商品连包装都没有打开，根本不影响二次销售，怎么就不予退货呢？可客服依然坚持不退。与李先生遇到同样问题的网购消费者还有很多。

　　记者登录多个购物网站看到，除了新消法规定不能无理由退货的商品外，各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”。很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”却不尽相同。以母婴类商品为例，京东商城将此类商品定为“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换，即不能无理由退货。亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品则适用无理由退货。天猫支持7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。

　　到底“网购后悔权”的退货标准该如何定义？12315工作人员表示，这些标准大部分还是由电商单方面做决定，消费者则还是处于“被动”局面。

　　在淘宝网搜索关于“七天退货”的相关条款发现，除了新消法规定的四类不支持“七天退货”的商品外，“服务性质商品、个人闲置类商品”两类默认为不支持“七天退货”；对于默认支持“七天退货”的商品中，非生活消费品、代购类商品、二手限制类商品、成人用品、贴身衣物、古董孤品、食品保健、贵重珠宝首饰、家具家电类商品等九类，卖家可根据商品性质不选择“七天退货”。条款还列出了80类商品品类及退货条件。其中，“未拆封”是被提及最多的条件。未拆封怎能发现商品有问题？

　　对于“退货的商品应当完好”这一规定，部分网店同样要求苛刻。南京市玄武区消协秘书长孙育浩介绍，他们就曾遇到商家拒绝给已经开机过的手机进行退货。消协认为，买了手机开机试用觉得功能不太好，想要退货，是可以的。但网店认为，手机开机过就是使用过了，影响二次销售，导致调解非常困难。

　　不过，艾瑞咨询电商分析师张向丽认为，整体来看，目前退货商品的界定仍处在初期规范的阶段，难免有一些商品是新消法无法明确规定的方面，“各电商根据自己的理解界定是可以理解的”。

　　“我一向主张给予消费者网购后悔权，作为法律条文，不应将可退的例外商品列得过多。”中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海表示，有一个办法可以解决上述难题，即电商在网页醒目位置提示退换货规则，如果要将图书、黄金等列为特例商品，需要在消费者支付前，特别设定一个提醒程序：表明此类商品不属于无理由退货的范围，如果消费者不同意，可以不购买。

　　张盈律师事务所律师冯璐表示，新消法规定7天无理由退货，但源头的监管更加不容忽视。“比起商品有质量问题退货，更重要的则是第一次发的货质量是否过关。”冯璐认为，各大电商平台首先要加强自己的监管职责。