玉兰油致皮肤红肿爆皮 专家称应提示过敏风险(4)

　　杨冰清：是侵犯了消费者的知情权，因为根据消费者权益保护法的一些规定，消费者是有权利知道他所购买或者使用的这个商品本身，它的全面的真实情况的，尤其是这种化妆品重在它怎么去使用，使用不当很可能造成一些损害，那么他应该尽到让消费者知情的义务。

　　主持人：对于消费者带来的这种后果，作为宝洁公司应该怎么做？他们已经做了简单的道歉，那么除了道歉以外他们是否还有义务做出其它的一些工作呢？

　　杨冰清：因为事件既然已经发生了，而且给客户造成了损失，那么解决问题首先他应该非常真诚的道歉，而不是推托责任，其次从法律角度上来讲，除了道歉本身之外宝洁公司可能还要承担相应的赔偿责任，比方说化妆品本身是一个损失。再有消费者去医院治疗了，这些相应的医疗费用，再有就是因为脸部受道损害不能出去工作，相应的误工费，再有就是看严重的程度的多少，相应的可能还会有精神损害抚恤金的赔偿。

　　专家有话说：消费者要求赔偿能促进商家改进服务水平

　　主持人：如果说是发生了这样过敏反应，使用某个化妆品出现了这样的问题，你会不会要求赔偿？

　　潘圆：我觉得是这样的，从法律的角度上来讲应该是赔偿的。要视损害的程度有多大，消费者现在维权的成本很高的，要考虑时间精力，如果他给我很真诚的道歉，也没有对我很大的伤害的话，那么我可能会放弃；但是如果确实对我造成了很大伤害的话，我是会要求赔偿的。实际上鼓励消费者提出赔偿的要求，消费者很多都是比较厚道的，就觉得这个事情过去就过去了，可能本身自己因为本身是敏体质也有一定的原因。但是如果要是促进商家改进服务水平，更好的完善意识来讲，其实他要求赔偿确实是对商家有敦促的作用。

　　主持人：像王先生母亲这样的，因为它价格比较小，而维权成本可能会更大，所以会不提出赔偿，而像宝洁公司认为消费者既然没有提这事，我也就当不知道，这种状态杨律师怎么看？

　　杨冰清：首先从法律上来讲因为消费者并没有要求赔偿，也就是放弃了要求赔偿的权利，这肯定是许可的。但是商家不能因此有侥幸心理，其实他还是应该引起重视的，而且对于消费者来讲，首先跟商家来进行协商，有些商家是很愿意妥善的处理这种事情的。再有可以通过到消费者协会或者工商部门进行投诉的方式来解决纠纷，很多的相应的消协部门或者工商部门对这类事件还是比较重视的。

　　主持人：像宝洁公司作为这样大的跨国企业，玉兰油作为如此知名的品牌，他是不是应该在服务上更细化一些，提高一个档次，能够更为消费者想得更多一些，更周到，更细致一些？

　　潘圆：作为宝洁这么大的公司，在服务意识上应该有更大的强化，大的品牌不要太小家子气了，去跟一些小的或者新兴的牌子来比服务水平，不要只达到及格线就可以了。实际上在这个案例的处理上，宝洁明显对消费者还是有不信任的程度，因为实际上消费者并没有提出什么赔偿的要求，她只是要求道歉。另外标识上各方面要重视，要改进自己存在的缺陷，这对公司的企业和品牌的发展很有好处的。如果宝洁很正面的处理这个问题，在品牌的标识上包括说明上有更好的细化的话，实际上对自己权利是一种保障，规避了以后更大可能产生的这种法律的纠纷和风险。