37家消费维权单位发布《消费领域维权成本调查报告》

　　长期以来，维权成本高让消费者在纠纷发生时选择默默忍受，取证难、鉴定难等导致消费者维权受阻等现象依然存在，为推动各行业和领域改善消费维权环境，在新《消费者权益保护法》实施之际，37家消费维权单位联合发布了《消费领域维权成本大调查报告》。

　　此次调查由北京、天津、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、重庆、四川、陕西、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等36省市消协(消委会、消保委)和中国消费者报社共37家消费维权单位共同发起，涉及到互联网金融、网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、教育培训、汽车、美容化妆品、房地产、旅游、医疗卫生、银行保险、快递物流、农贸等14个行业和领域。调查数据由安全联盟(http://www.anquan.org/)和中国消费网(http://www.ccn.com.cn)等采取网络采集的方式完成，截止3月6日，共有近15.4万人次参与调查。

　　●互联网金融 风险提示不充分

　　互联网金融已成为普惠金融的样本，本次调查显示，有一半的参与调查者使用第三方支付，近三成参与调查者使用网银，两成参与调查者通过互联网购买各种理财产品，进行网上放贷。

　　不过，互联网金融带给消费者的绝不仅是便捷和高收益，还有风险。调查表明，超过六成的参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，两成的参与调查者遭遇过“网络理财收益未达标”。此外，有18%的参与调查者在利用互联网金融理财时，遭遇网银资金被盗或者P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。环节多举证难、过程复杂时间长等成为互联网金融维权时的拦路虎。

　　对此，有49%的参与调查者认为应该加快互联网金融行业立法，27%的参与调查者认为要加强部门监管，18%的参与调查者建议做好安全防范，仅有6%的参与调查者表示要加强行业自律。显然，参与调查者更希望通过立法和监管来规范互联网金融的发展。

　　调查一：您认为互联网金融行业目前亟需做的是什么?

　　●网络购物 虚假描述最骗人

　　消费者网购时无法直接接触商品，权益受到侵害的事件频发。本次调查发现，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%;承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%;个人信息被泄露占24%;网站单方面取消订单占10%。

　　调查二：您网购过程中遇到的侵权行为有哪些?

　　网购维权时面临很多困难，调查显示，27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据，24%的参与调查者表示存在鉴定难和举证难等问题，另有26%的参与调查者认为网购维权渠道不畅，导致投诉解决困难，23%参与调查者认为有关部门保护力度不够。

　　调查三：您认为消费者在网购维权过程中存在的主要问题是?

　　针对网购维权过程存在的问题，26%的参与调查者认为应该加大网购立法力度，20%的参与调查者认为应该建立专门监督网购的行政执法部门，19%的参与调查者认为消费者协会应加强对网购消费者的保护，18%的参与调查者认为应该加大网购知识的普及力度，17%的参与调查者认为网站应该加强对卖家的监督。

　　调查四：针对网购中的侵权问题，您希望有哪些维权保障?

　　●通信 话费常无故被扣

　　流量清零、垃圾短信，近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示，超过四成的参与调查者遭遇过“话费无原无故被扣”的情况，近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。

　　由于担心“花更多的钱”，63%的参与调查者不愿使用4G，另有21%的参与调查者因为担心“不能在所有城市、乡村全覆盖”而不愿使用4G，担心换手机花钱和担心国际漫游有限的参与调查者分别占11%和5%。

　　调查五：您不想使用4G的原因是什么?

　　关于通讯领域资费和服务，61%的参与调查者最担心“流量余额不能顺延使用”，此外担心“没有流量使用提醒、使用封顶”和“三家运营商的免费wifi不能通用”的参与调查者分别为27%和12%。

　　调查六：关于通讯领域资费和服务，您最担心的是?

　　造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”，参与调查者投票比例分别为29%、22%和21%。

　　●食品餐饮 禁带酒水惹人烦

　　民以食为天，但食品餐饮行业却是最易陷入维权泥潭的行业之一。本次调查显示，近三成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。

　　在餐饮行业不公平格式条款中，消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水。在回答“您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些”时，28%的参与调查者选择了“消毒餐具工本费一元或消毒餐具另收费”，26%的参与调查者选择了“禁止自带酒水”，此外，25%的参与调查者选择了“包间设置最低消费”，参与调查者对“丢失物品概不负责”意见也很大，占比21%。

　　调查七：您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些?

　　在各种侵权行为中，参与调查者认为最不容易识别的侵权行为是使用地沟油、原料不新鲜和菜品酒水价格虚高，占比分别为38%、36%和26%。

　　调查八：您认为餐饮行业最不容易识别的侵权行为是什么?

　　●养生保健 “忽悠”现象仍突出

　　在养生保健产品领域，虚假宣传问题一直未能有效解决。本次调查显示，夸大、虚假宣传是消费者在使用养生保健产品中遇到的最为苦恼的问题，超过四成的参与调查者对养生保健产品说明书和相关宣传有意见。

　　在回答“您认为养生保健产品领域哪种侵权现象严重”时，分别有23%、22%的参与调查者选择了“食品冒充药品宣传疗效”和“虚假代言”。此外，参与调查者认为自己最不容易识别的侵权行为也是虚假宣传。

　　调查九：您认为养生保健产品领域哪种侵权现象严重?

　　除了夸大、虚假宣传侵权状况严重外，价格虚高、产品质量差、养生保健效果差以及售后服务不到位也是养生保健领域的典型侵权现象。围绕解决养生保健消费投诉难的问题，参与调查者最盼望的是相关部门加大监管与惩罚力度，其次是健全投诉解决机制，再次是希望国家食药监管和卫生部门完善和健全申诉、投诉机制，帮助化解消费纠纷。