37家消费维权单位发布《消费领域维权成本调查报告》(3)

　　●房地产 配套设施常缩水

　　房地产行业虽然经过多年发展，但许多问题依然长期没有得到突破性解决。本次调查显示，霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达到20%。

　　调查十九：您遇到的房产侵权现象有哪些?

　　消费者通常选择哪种方式进行维权?有32%的参与调查者表示“向有关部门投诉”;有30%的参与调查者表示“找开发商进行理论”;“向媒体投诉”和“向法院提起讼诉”分别为21%、17%。

　　调查二十：您选择哪种方式进行维权?

　　什么原因导致消费者维权难?有38%的参与调查者表示“维权的时间、经济成本太高，只能放弃”，表示“质量问题鉴定难”、“侵权责任难以确定”和“房子供不应求，开发商不重视客户投诉”的参与调查者分别为29%、22%和11%。

　　调查二十一：您认为维权难的原因是什么?

　　为了促进投诉得到有效解决，35%的受访者将希望寄托在“完善立法”上，此外，打算“找媒体曝光”、“进行集体维权”和“向政府部门反映情况”的参与调查者分别占28%、21%和16%。

　　调查二十二：您认为如何才能促进投诉得到有效解决?

　　●旅游 餐饮标准被降低

　　长期以来，旅游消费领域存在着广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物、人为降低标准等侵权现象。本次调查显示，在消费者遭遇的旅游消费侵权问题中，“旅行社降低餐饮标准”问题突出，选择比例为30%。

　　调查二十三：您在旅游消费时遭遇过哪些侵权行为?

　　旅游消费者遭遇侵权后维权难，经营者互推责任是主要原因，有27%的受访者认为，旅游消费维权难在于“组团社、接团社、导游互相推诿”，此外，“吃住行标准难以量化”、“投诉隐形收费举证不容易”、“精神损害难以赔偿”三个原因选择比例接近，分别为25%、23%、25%。

　　调查二十四：您认为旅游投诉维权难在哪儿?

　　对于维权方式，有32%的受访者会“向有关部门投诉”，其次是“向媒体投诉”，占比为28%，还有27%的受访者会选择“上网发帖曝光”，仅有13%的被调查者会“向法院提起诉讼”。由于旅游纠纷涉及的金额一般在几千元左右，数额不大，如果通过司法渠道解决，所耗费的时间、精力和财力会超出纠纷金额。

　　调查二十五：您会选择哪种方式维权?

　　●医疗卫生 精神损失难量化

　　对消费者来说，医药卫生领域消费维权是老大难问题。本次调查显示，看病时近三成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。参与调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题，占比分别为28%、26%、24%和22%。

　　调查二十六：您认为最不容易识别的侵权行为是什么?

　　医疗卫生和药品投诉难解决的最主要原因是患者医疗知识有限，和卫生部门信息不对称，其次医院推诿、取证难，也是投诉难解决的因素。

　　医药卫生维权时哪些成本无形中抬高了维权的代价?调查显示，患者在主张权利时存在诸多难题，其中30%的参与调查者认为维权费时费力;29%的参与调查者认为举证成本高，鉴定难;21%的参与调查者认为患者的身体伤害因果关系难以验证;20%的参与调查者认为精神损失难量化。

　　调查二十七：您认为病人在主张权利时存在哪些难题?

　　●保险领域 销售误导很普遍

　　保险领域的销售误导一直为消费者所诟病，本次调查也印证了这一点。在“保险领域遭遇到的侵权问题”一项中，近七成参与调查者表示遇到过销售误导。

　　本次调查显示，有46%的参与调查者遇到过“只谈收益避谈风险”的忽悠;30%的参与调查者因为银行业务员“送保险”而将存款转变成了“收益比银行利息要高很多”的保险理财产品;隐瞒保险免责条款和产品费用扣除情况分别为13%和11%。

　　调查二十八：您在银行保险机构碰到的销售误导主要是?

　　除了销售误导，保险霸王条款也是保险行业的一大顽疾。60%的参与调查者认为，保险公司“单方强行设置绝对免赔率”是一个典型的霸王条款;“保险公司保留调整保险费率的权利”条款也被18%的参与调查者认为属于霸王条款;有16%的参与调查者认为，车险“自次日零时起生效”属于霸王条款;6%的参与调查者的认为保险公司“自家车撞自家车免赔”的规定为霸王条款。

　　调查二十九：您在银行保险业遭遇的最突出的霸王条款是?