37家消费维权单位发布《消费领域维权成本调查报告》(2)

　　●教育培训 承诺效果未兑现

　　伴随着教育培训市场的发展壮大，一些侵犯消费者合法权益的现象也不断出现。本次调查显示，有37%的参与调查者认为教育机构宣称的师资力量与实际不符，存在浮夸、欺诈的现象;有26%的参与调查者认为教学环境不规范;22%的参与调查者认为教育机构承诺的学习效果没有兑现;有15%的参与调查者表示教育机构不遵守授课时间。

　　调查十：在接受教育培训过程中，您最不满意的是什么?

　　导致教育培训侵权事件频发的主要原因是对教育服务缺乏约定：有正规合同约定只占29%，类似合同的简单约定占36%，只有口头承诺的占23%，什么也没有的占12%。

　　调查十一：您接触的教育培训机构有以下哪种约定?

　　调查显示，多种因素造成教育培训维权成本过高，其中，不清楚维权方式和渠道占25%;事前没有签订详尽规范的合同占17%;培训效果缺乏权威评估占17%;诚信机制不健全、培训机构资质难以考证占22%;监管部门监管不到位、处罚力度弱占19%。

　　调查十二：您认为在教育消费维权成本过高的原因是什么?

　　针对维权难问题，多达72%的参与调查者认为应该通过合同约束企业和消费者之间的消费教育的权利和义务。

　　●汽车 遭遇问题难鉴定

　　加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。本次调查显示，在销售环节，29%的参与调查者遭受加价售车，遭受质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。

　　调查十三：您购车时遇到过哪些侵权现象?

　　汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，具体表现在鉴定机构不接收个人委托方面，在参与汽车类调查人群中占比达到43%，几近半数。

　　调查十四：您认为汽车消费维权成本高的原因是什么?

　　除了驾驶之外，很少有消费者能够对汽车产品内在的结构、设计以及材料选择了如指掌。因而，当车辆发生问题时，商家一句“原因在于消费者驾驶不当”，就足以令消费者丧失全部维权信心。其中有两个关键，一是对产品不了解导致不自信，无力对商家“使用不当”的说法提出反驳;二是鉴定难，鉴定机构往往不接受个人委托，即便在能够检测，其检测费用也极高。考虑到后期维权失败的可能，即便有机会，也少有消费者敢于冒险进行检测。

　　●美容化妆品 虚夸作用实效差

　　近年来，美容消费领域的纠纷呈现个案金额大、调解难、取证难等特征。本次调查显示，美容类投诉中，41%的参与调查者从未获得过解决;53%的参与调查者表示偶尔能获得解决;常常能获得解决的参与调查者只占6%。

　　调查十五：您的投诉维权是否能获得解决?

　　对于美容消费维权难的原因，40%的参与调查者认为是美容服务质量难以鉴定;26%的参与调查者认为维权时间、经济成本太高;认为没有签合同，责任难认定的参与调查者占20%;认为没有开发票，无消费凭据的占14%。

　　调查十六：您认为美容消费维权难的原因是什么?

　　购买化妆品所遭遇过的侵权行为主要集中在产品证书造假、购买到假货、实际产品与宣传不符等方面，分别占比25%、34%和41%。当消费者遭遇这些问题后，维权并不容易。

　　调查十七：您购买化妆品时遭遇过哪些侵权行为?

　　化妆品质量检测鉴定难是反映最突出的问题，占比33%;26%的参与调查者认为，维权的时间、经济成本太高，使他们不得不放弃维权;24%的参与调查者认为，侵权责任难以认定;认为没有开发票等缺少维权证据的参与调查者占17%。

　　调查十八：您认为化妆品消费维权难的原因是?