"双十一"电商推预售模式 网络消费如何避开陷阱(10)

　　经济之声：那就像这个我们可以退吗？如果发现的话，像刘先生他是把这个单子就取消，但是可能会影响你的行程吧，你这么退来退去的，我不知道那个航班有的不是一定就占了一个位置吗？然后你又退了。

　　曹凤林：就是说你只要没有支付的话，那么这个订单其实是不存在的，它支付以后才能够确认的，有一个支付时间，所以它没有支付的话不会影响行程。

　　经济之声：我们记者就查询了一下，发现有的网站明确说明，保险不包含在机票价格中，如果乘客想购买，需单独支付20元。有的网站既有单独机票，也有捆绑保险的套餐，网站会提示："您选择的为机票+保险特惠套餐，如不需要保险，请选择其他非套餐产品"。但是去哪儿网并没有写明机票实价，以刚才搜索的机票为例，虽然写了票价372元，但还要算上"+20元保险"才行，也就是说，不含机建和燃油费的机票是392元。而不买保险的价格是387元，虽然比买保险的便宜，但有消费者不明就里，看到"372元"便以为有保险的更便宜。所以这个还是里面有个猫腻，就绕来绕去的。

　　曹凤林：我觉得应该是反过来这样来写，比如说我优惠价格是多少，我们有不包含保险费的时候应该价格是多少，明确的摆在这，然后让消费者去选择。然后他却用了这种打钩的方式，变成了无形中把个价格加进去了，然后又没有明示消费者。

　　经济之声：我们的记者致电去哪儿网，客服解释，检索出的低价机票价格必须同时购买航意险才能享受，如果乘客不买航意险，就不能享受低价，说"我们就是这么规定的"。还说，网站已给出"买航意险，票价更优惠，出行更安全"的提醒。我们可以这样接受吗？它这个条款应该怎么来理解它呢？

　　李俊慧：这点我想先说点它的背景知识，其实在早些年的时候，这些旅游预定网站，不管是携程或者去哪儿，它其实提供的都是不含保险的订票方式，那在过了一段时间以后，就是近两年他们出现了含保险的销售方式，还有一种是选择销售他们自己的私有产品，为什么有这种变化呢？我觉得说可能是这个商家更多的考虑它的商业利益，因为以前它比如没有含保险或者不含有它自有产品的时候，这个单子它能够获得的利润是比较少的，那通过这种方式捆绑销售保险或者捆绑销售它自有产品的话，一个是客户的可单价给它带来的利益就增多了，但是我们确实也注意到这个问题，就是如果说你以前有这种购买习惯，你突然切换到新页面的时候，它提示真的不是很明显，包括它所谓的套餐什么的，都需要你鼠标放上去，详细说明的框来，所以的消费者如果说或者以前的用户，如果没有把鼠标放上去看这个详细规则的话，他会误认为这个里边确实不含有其他的搭售的产品的，这样来讲确实是侵犯了他的知情权了，我觉得确实真的不明显，因为我自己确实也多次，因为我以前老在携程订票，到今年去订的时候发现多了好多乱七八糟的套餐，然后有些套餐就含了保险。还有一种就是你要不选套餐就必须选它自有的产品，他不提供，不含有中保险或者不含有那种搭售产品的票价选择。其实这就侵犯了消费者的选择权，因为其实你要去那些航空公司的官方网站去预定这些机票的话，保险买或不买你是自己选的，不是他默认给你选的，你不买也没关系。

　　曹凤林：其实法律规定的保险也是可买可不买的，这样选择的话，这些订票的一些机构应该也是给予一种消费者自由的选择余地。那么你给的票价是多少就是多少，你如果要是说给你享受一个更优惠的，你买保险有一个更优惠的价格，那你可以另行规定，明确指示，明确说明，而不能说你直接写一个买什么航意险价格更优惠，但是没有一个明确说明这种太模糊的概念了。

　　经济之声：这我们根本绕不过来啊。

　　曹凤林：对，这不是一般人能够明明白白看清楚的。

　　李俊慧：它跟你交易习惯是不一样的，因为你交易习惯可能是说我就是买票的，我没有想说买保险，但是它可能默认含了保险了，如果你不去选掉它就买了保险了，如果你选掉了，价格变动了，它不提示你。

　　经济之声：你分析这句话，买航意险票价更优惠。这个里面还挺难去理解的，就是怎么就买了航意险票价更优惠了呢？所以这个就为什么前面这个数字游戏，就是组合的那个票价你以为是个最低价。

　　曹凤林：他就说你是给它的保险是一个最低价格还是你这个票价会更优惠呢？这个优惠从哪来的，让我们大家其实挺不清楚，而且给消费者一种习惯，是好像我去买票就得需要保险一样，其实这个选择权是在消费者手里的。

　　经济之声：你可以提示出行更安全，但是你不能提示购买更便宜，这一点确实还是有误导的。咱们还是说到监管的问题，就是马上"双十一"也要来了，其实现在网上购物确实这么普及，大家也很呼唤这种监管的问题，马上双十一也要来了，其实现在网上购物确实这么普及吗？大家也很希望监管包括一些制度能够及时的跟上，在这方面曹凤林你给我们介绍一下，目前我们相关的部门在这方面做了一些什么工作呢？刚才咱们提到工商总局可能也确实是宣布了，要严查这方面监督的问题。

　　曹凤林：对，它在这之前也做出了一些努力，说在网购这方面需要有什么什么样的规定，但是我是认为，它前期应该是在着手更实际一些，就是对这个公司部门的，不管是告知性的去更改，而且还要实质性的会让它责令改正的一些东西，包括我们今天所产生的这些问题，它其实还是依然存在的。

　　经济之声：应该由监管方来发现。

　　曹凤林：对，消费者眼光没有那么亮，他不可能知道像我们专业人士，他们一些专业人士能够做到这个。

　　经济之声：其实对这个问题我们以前也是做过节目有争议的，就有的人认为这个比如说，其实这种问题很多环境都存在，包括现在这个旅游市场，就投诉也挺多的，那么有的专家就提出，这个就是应该由你消费者有问题你就应该投诉，只有消费者的力量最后才能净化这个市场，但是咱们也互换，就是监管到底在哪呢？

　　曹凤林：它是双向的，我觉得一个是由消费者发现问题，因为监管部门它也不是万能，说什么地方什么情况他都能看得见，那消费者一定要把它呼吁出来，呼吁出来是一定监管部门责令它去改正，去改变它现在存在的一些瑕疵，所以我说这个只有双向去做，才能够促进这个消费者规范化的市场。

　　经济之声：那刚刚咱们也提到，其实特需要一个第三方这么一个机构的出现，现在往往是商家，什么客服这当然他们是属于一条线上的。那这个第三方的这种机构引入的话，现实吗？

　　曹凤林：其实也比较现实，因为一个是比如说像消协我们去投诉的话，那么消协会比较公正来判断，而且依他的职权可以维护消费者很多的一些权益。还有一个就包括说的国家工商总局或者工商局这一方面，它专门有这个消费者办公室，你有什么问题你可以向他直接去投诉，他可以具有一种行政干预在里面，也是很有效的维护这种消费者的权益。

　　其次我是最不建议大家是走起诉，因为成本太高，因为我本身是做诉讼律师的，一个官司下来的时间很长。

　　李俊慧：其实我觉得刚才曹凤林律师也提到一点，就是我们的监管部门，你的监管不是被动监管，你是可以主动监管的，比如像这么多点上平台他们通过联合的宣传或炒作的话，把这个"双十一"扩大成为一种消费的时点，那么这确实应该是未雨绸缪，提前去看看他们推出的一些销售商品，有没有一些对消费者权益有限制的这种做法，如果有的话应该及时更正他们，避免消费者在参与过程中权利受损了，然后再投诉，如果提前能预防去纠正的话，那就不会出现这个问题了。

　　　　经济之声：马上"双十一"了，其实有很多问题还是需要我们消费者注意的。不光是我们可能看得到的这些都是我们，就是说看得费劲点，但是你可以看的到的，包括商家的条款、说明，最后还提醒大家一点，就是你可能看不到的一些东西，比如说很多消费者咱们绑定自己的信用卡来网络购物，那有一些不法分子最后就会冒充这个银行的客服人员，通过打电话的形式告诉你这个消费者信用卡密码有问题必须更改，这种来电形式也挺逼真的，电话开头还表明这一通电话是被录音等等，那么这个虚假的客服最后会告诉你，目前正在使用的信用卡密码有问题，存在被盗刷的风险，因此你就输入自己的密码再输入新密码之类的，才真正被盗刷了。所以这种很多的网上的购物您还是要有一个安全的，作为保障的，您在购物期间要特别留心这方面的问题，因为任何一家银行它也不会用这样的方式要求你去修改密码的，提示大家要警惕。